Apostila 3 — Curso Introdução à Atuação do Serviço Social em Unidades de Pronto Atendimento (UPA)

reforçar julgamentos.

A pessoa atendida possui uma história, valores, vínculos, dificuldades, escolhas e direitos. Mesmo quando o profissional discorda de determinadas decisões, precisa evitar transformar sua visão pessoal em critério para julgar o usuário.

O Código de Ética do Serviço Social possui princípios relacionados à liberdade, aos direitos humanos, à cidadania, à justiça social e ao exercício profissional sem discriminação. O CFESS também possui normas específicas contra práticas discriminatórias no exercício profissional.

Isso tem consequências muito concretas. Uma pessoa em situação de rua merece o mesmo respeito dispensado a qualquer outro usuário. Uma família pobre não pode ser automaticamente considerada negligente. Uma pessoa que retorna diversas vezes à UPA não deve ser tratada como alguém que “não quer se cuidar” antes que sua situação seja devidamente compreendida.

Autonomia também faz parte do cuidado

Respeitar o usuário significa reconhecer que ele participa das decisões que dizem respeito à própria vida.

No cotidiano da saúde, pode existir uma tendência a pensar que o profissional sempre sabe aquilo que é melhor para a pessoa. O conhecimento técnico é fundamental, mas não elimina automaticamente a autonomia do usuário.

As normas relativas aos direitos das pessoas usuárias dos serviços de saúde asseguram aspectos como privacidade, individualidade, integridade e confidencialidade das informações pessoais.

Considere um adulto consciente que não deseja compartilhar determinada informação pessoal com um familiar. O fato de alguém ser seu parente não significa, por si só, que tenha acesso irrestrito a tudo aquilo que foi relatado durante um atendimento profissional.

Existem situações em que a legislação estabelece procedimentos específicos de proteção ou comunicação. Por isso, autonomia e confidencialidade precisam ser analisadas de acordo com cada situação concreta. A regra não deve ser esconder tudo nem contar tudo, mas agir de maneira tecnicamente fundamentada e eticamente responsável.

O que é sigilo profissional?

Sigilo profissional significa proteger as informações às quais o assistente social teve acesso em razão de seu trabalho.

O Código de Ética é bastante claro ao determinar que o sigilo protege o usuário em tudo aquilo que o profissional conhece em decorrência de sua atividade. Também estabelece que, no trabalho multidisciplinar, somente devem ser fornecidas informações dentro dos limites do estritamente necessário.

Esse princípio é particularmente importante dentro de uma UPA, onde diferentes profissionais trabalham simultaneamente e precisam trocar informações.

Trabalho em equipe não significa circulação irrestrita de dados.

Imagine que durante o atendimento uma pessoa relate conflitos familiares antigos que não possuem relação direta com a situação que está sendo discutida pela equipe. O simples fato de a informação ter sido revelada ao assistente social não significa que ela precise constar de toda comunicação profissional.

Antes de compartilhar algo, é importante perguntar: essa informação é realmente necessária para o atendimento?

Essa pergunta simples ajuda a proteger o usuário sem prejudicar o trabalho multiprofissional.

Sigilo não significa isolamento profissional

Também seria equivocado interpretar o sigilo como uma proibição absoluta de comunicação entre profissionais.

Uma UPA depende do trabalho em equipe. Determinadas informações podem ser necessárias para que outros profissionais compreendam riscos, necessidades ou providências relacionadas ao atendimento.

O cuidado está na proporcionalidade.

Se determinada informação precisa ser compartilhada, deve-se considerar sua finalidade, quem realmente precisa conhecê-la e qual quantidade de informação é necessária. O Código de Ética estabelece justamente esse limite no trabalho multidisciplinar.

O próprio CFESS continua produzindo orientações sobre situações concretas envolvendo sigilo. Em 2026, por exemplo, publicou nota técnica sobre sua preservação em atendimentos envolvendo pessoas com deficiência acompanhadas por profissionais de apoio, acompanhantes ou outros mediadores necessários à comunicação.

Isso demonstra que proteger o sigilo não significa impedir apoios necessários ao atendimento. Significa organizar essas situações preservando, tanto quanto possível, a privacidade e os direitos da pessoa.

E quando existe uma situação grave?

Uma dúvida frequente entre iniciantes é imaginar que o sigilo profissional nunca possa ser rompido.

O Código de Ética estabelece que a quebra do sigilo somente é admissível em situações cuja gravidade possa trazer prejuízo aos interesses do usuário, de terceiros ou da coletividade. Mesmo nessas circunstâncias, a revelação deve ficar restrita ao estritamente necessário quanto ao conteúdo e às pessoas que precisam tomar conhecimento.

Isso exige muita responsabilidade.

Imagine uma situação em que apareçam informações relacionadas a risco grave. A decisão

profissional não pode ser baseada simplesmente no medo de “quebrar o sigilo”, nem na ideia de que qualquer suspeita autoriza divulgar tudo para qualquer pessoa.

É necessário considerar a gravidade, a legislação aplicável, as normas profissionais e os procedimentos institucionais.

Em situações envolvendo crianças, adolescentes, pessoas idosas, violência e outras circunstâncias protegidas por legislação específica, também podem existir deveres legais próprios. O profissional precisa conhecer essas normas e agir de maneira fundamentada.

Privacidade também depende do espaço de atendimento

Não adianta falar em sigilo se o atendimento ocorre em condições nas quais qualquer pessoa consegue ouvir a conversa.

Em 2025, o CFESS publicou a Resolução nº 1.114, atualizando as normas relativas às condições éticas e técnicas para o exercício profissional. A norma está atualmente em vigor e substituiu a antiga Resolução nº 493/2006.

Esse tema possui importância especial em uma UPA porque espaço físico e privacidade nem sempre são fáceis de conciliar. O ambiente pode estar cheio, existir circulação constante de trabalhadores e familiares e haver pressão por rapidez.

Ainda assim, uma conversa sobre violência, abandono, conflitos familiares ou outras questões sensíveis não deveriam ocorrer, sempre que houver condições de evitá-lo, diante de pessoas que não precisam ter acesso àquelas informações.

Garantir condições adequadas para o atendimento não é apenas uma questão de conforto. Está diretamente relacionado à qualidade e à segurança da intervenção profissional.

Cuidado com corredores, mensagens e documentos

Uma das violações de privacidade mais simples de evitar é a conversa inadequada em espaços comuns.

Comentar casos no corredor, no elevador, na recepção ou em grupos de mensagens sem necessidade profissional pode expor usuários. Mesmo sem mencionar o nome, a combinação de detalhes pode permitir a identificação de determinada pessoa.

O mesmo cuidado deve existir com documentos.

Em março de 2026, o CFESS alertou publicamente para riscos éticos e legais relacionados à divulgação de documentos profissionais na internet após receber informações sobre materiais que aparentemente continham dados pessoais e sensíveis de usuários. O Conselho chamou atenção tanto para o sigilo profissional quanto para a proteção de dados.

O ambiente digital, portanto, não diminui a responsabilidade ética. Fotografar documentos, armazená-los de maneira inadequada ou compartilhar

informações por canais não autorizados pode produzir exposição tão grave quanto uma conversa realizada em local público.

Registrar fatos sem transformar opiniões em fatos

A ética também aparece na maneira de escrever.

Compare estas duas frases:

“Família irresponsável e desinteressada.”

“Durante o atendimento, não foi localizado familiar disponível para acompanhar o usuário.”

A primeira contém julgamento. A segunda registra uma informação concreta.

Essa diferença é fundamental.

O prontuário e os documentos profissionais não devem funcionar como espaço para opiniões pessoais, ironias ou julgamentos morais. O registro precisa ser objetivo, pertinente e compatível com a finalidade profissional.

Também não é necessário registrar todos os detalhes revelados pelo usuário. O princípio continua sendo o mesmo: inserir aquilo que possui pertinência para a intervenção e proteger informações que não precisam circular.

Trabalho em equipe exige respeito entre profissões

A ética profissional também orienta as relações com os demais trabalhadores.

Uma UPA reúne profissionais de diferentes áreas. Em determinados momentos podem existir divergências sobre encaminhamentos, responsabilidades ou interpretação das necessidades do usuário.

Discordar faz parte do trabalho. Desrespeitar competências profissionais, não.

A Lei nº 8.662/1993 define competências e atribuições próprias do assistente social, enquanto o Código de Ética protege sua autonomia no exercício profissional.

Isso significa que o profissional não deve aceitar automaticamente uma tarefa incompatível com suas atribuições apenas porque outro integrante da equipe a solicitou. Também não deve invadir competências pertencentes a outras profissões.

O objetivo do trabalho multiprofissional é reunir conhecimentos diferentes em benefício do usuário, e não criar uma disputa sobre qual profissão possui maior importância.

Um exemplo para pensar eticamente

Imagine uma adolescente atendida na UPA após uma lesão. Durante uma conversa reservada, ela relata uma situação delicada envolvendo violência. Pouco depois, um familiar procura o Serviço Social e exige saber exatamente o que ela contou.

O que fazer?

Uma resposta inadequada seria revelar imediatamente todas as informações porque “é da família”. Outra seria prometer previamente à adolescente que absolutamente nada será comunicado em nenhuma circunstância.

A postura profissional exige análise mais cuidadosa.

É preciso considerar idade, natureza da situação,

preciso considerar idade, natureza da situação, risco existente, legislação de proteção, regras de sigilo, protocolos institucionais e quais informações eventualmente precisam ser compartilhadas para garantir proteção.

O caso mostra por que ética não pode ser reduzida a uma lista de respostas prontas.

A pergunta deixa de ser simplesmente “conto ou não conto?” e passa a ser: “qual conduta protege direitos, respeita as normas profissionais e responde adequadamente à situação concreta?”

Ética também significa reconhecer os próprios limites

Um profissional ético não é aquele que promete resolver todos os problemas apresentados.

É aquele que conhece suas competências, reconhece limites, procura atualização quando necessário e evita oferecer respostas para questões que não domina.

Os Parâmetros para Atuação de Assistentes Sociais na Saúde foram desenvolvidos pelo CFESS justamente para oferecer referências à intervenção profissional nesse campo. O próprio Conselho destaca que esses parâmetros não devem funcionar como roteiro rígido, pois a prática precisa ser analisada de forma contextualizada, considerando os aspectos sociais e políticos que interferem na saúde dos usuários e nas condições de trabalho.

Essa capacidade de refletir antes de agir é especialmente necessária em ambientes de urgência, nos quais existe pressão por respostas rápidas.

Para concluir

Ética, sigilo e respeito ao usuário não são assuntos separados do cotidiano da UPA. Eles aparecem na conversa realizada em uma sala, no registro inserido no prontuário, na informação compartilhada com outro profissional, na maneira como uma família é tratada e até nas palavras escolhidas para descrever determinada situação.

O assistente social pode ter acesso a aspectos profundamente pessoais da vida dos usuários. Essa proximidade traz responsabilidade. O Código de Ética determina que o sigilo profissional proteja aquilo que chega ao conhecimento do profissional durante sua atuação e estabelece limites inclusive para o compartilhamento de informações no trabalho multidisciplinar.

Para quem está começando a estudar o tema, uma orientação simples pode acompanhar toda esta aula: antes de perguntar, registrar ou compartilhar uma informação, é importante saber por que ela é necessária e como sua utilização afeta a pessoa atendida.

Essa postura ajuda a transformar princípios éticos em atitudes concretas e contribui para uma atuação profissional mais responsável, respeitosa e humana.

Referências

bibliográficas

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Brasília, DF: Presidência da República, 1988.

BRASIL. Lei nº 8.662, de 7 de junho de 1993. Dispõe sobre a profissão de Assistente Social e dá outras providências. Brasília, DF, 1993.

BRASIL. Ministério da Saúde. Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde. 3. ed. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2011.

CONSELHO FEDERAL DE SERVIÇO SOCIAL. Código de Ética Profissional do/a Assistente Social. 10. ed. Brasília, DF: CFESS.

CONSELHO FEDERAL DE SERVIÇO SOCIAL. Parâmetros para a Atuação de Assistentes Sociais na Saúde. Brasília, DF: CFESS.

CONSELHO FEDERAL DE SERVIÇO SOCIAL. Resolução CFESS nº 1.114, de 4 de setembro de 2025. Dispõe sobre as condições éticas e técnicas para o exercício profissional da(o) Assistente Social. Brasília, DF: CFESS, 2025.

CONSELHO FEDERAL DE SERVIÇO SOCIAL. Nota técnica sobre sigilo profissional em atendimentos envolvendo pessoas com deficiência junto com profissional de apoio ou acompanhante. Brasília, DF: CFESS, 2026.

Aula 2 — Trabalho multiprofissional e comunicação na urgência

Uma Unidade de Pronto Atendimento é um ambiente em que diferentes profissionais precisam tomar decisões, compartilhar informações e responder às necessidades dos usuários em pouco tempo. Médicos, profissionais de enfermagem, assistentes sociais e outros trabalhadores podem participar de diferentes momentos do cuidado. Por isso, saber trabalhar em equipe é tão importante quanto dominar os conhecimentos específicos de cada profissão.

As normas que organizam as UPAs determinam que essas unidades disponham de equipe assistencial multiprofissional, dimensionada de acordo com as necessidades do atendimento e observando as regulamentações dos respectivos conselhos profissionais. A própria estrutura da UPA, portanto, pressupõe atuação conjunta.

Entretanto, trabalhar junto não significa fazer tudo junto. Uma equipe funciona melhor quando existe comunicação, respeito e clareza sobre as responsabilidades de cada profissional.

Por que a UPA exige trabalho multiprofissional?

Uma pessoa que procura uma UPA pode apresentar necessidades bastante diferentes ao mesmo tempo. O problema que motivou a procura pelo serviço pode ser clínico, mas durante o atendimento também podem surgir questões familiares, sociais ou relacionadas à continuidade do cuidado.

Imagine um homem de 74 anos atendido após uma queda. A equipe clínica avalia suas condições físicas e realiza os procedimentos

necessários. Durante a permanência na unidade, entretanto, percebe-se que ele vive sozinho e demonstra dificuldade para explicar como realiza os cuidados cotidianos.

A situação não deixa de ser clínica, mas passa a apresentar outras dimensões.

É justamente por isso que diferentes saberes podem ser necessários. O objetivo não é fazer com que todos os profissionais realizem as mesmas tarefas, mas permitir que cada um contribua dentro de sua formação e de suas competências.

O Ministério da Saúde define a UPA como um serviço de complexidade intermediária, integrado à Atenção Básica, à atenção hospitalar, à atenção domiciliar e ao SAMU 192. Além de trabalhar internamente de maneira multiprofissional, a unidade precisa manter articulação com outros componentes da rede.

Multiprofissionalidade e interdisciplinaridade

Esses dois conceitos aparecem com frequência na área da saúde e podem parecer semelhantes.

De forma introdutória, o trabalho multiprofissional ocorre quando profissionais de diferentes áreas participam da assistência, cada qual oferecendo conhecimentos e intervenções relacionados à sua formação.

Já a perspectiva interdisciplinar procura favorecer maior diálogo entre esses conhecimentos. Em vez de cada profissional observar apenas uma pequena parte da situação sem conversar com os demais, existe troca de informações e construção compartilhada da compreensão do caso, preservando as competências específicas.

Isso não elimina as diferenças profissionais.

Um assistente social não se transforma em enfermeiro por participar de uma discussão conjunta. Da mesma forma, um médico não passa a executar atribuições privativas do Serviço Social porque determinada situação possui uma dimensão social.

A interdisciplinaridade aproxima os saberes, mas não apaga suas fronteiras.

O lugar do Serviço Social na equipe

O assistente social possui competências profissionais definidas pela Lei nº 8.662/1993. Entre elas estão elaborar e avaliar políticas sociais, encaminhar providências, prestar orientação social e orientar indivíduos e grupos na identificação e utilização de recursos para atendimento e defesa de direitos. A legislação também estabelece atribuições privativas relacionadas especificamente à matéria de Serviço Social.

Na saúde, os Parâmetros para a Atuação de Assistentes Sociais na Saúde, elaborados pelo CFESS, constituem importante referência para a intervenção profissional e para a compreensão das competências e atribuições nesse campo.

Isso

ajuda a evitar uma imagem equivocada bastante comum: a de que o assistente social é o profissional responsável por qualquer situação que pareça “social”.

Uma pessoa estar sem acompanhante não significa automaticamente que o caso pertence ao Serviço Social. Uma dificuldade administrativa também não deve ser transferida automaticamente para esse profissional. É necessário compreender a natureza da demanda e verificar qual setor ou profissão possui competência para respondê-la.

Identificar uma necessidade não significa assumir sua execução

Este é um aprendizado especialmente importante para quem está começando.

Um assistente social pode perceber que determinado usuário apresenta sinais de piora clínica. Isso não significa que deva realizar uma avaliação médica. Sua responsabilidade será comunicar a situação aos profissionais competentes.

Da mesma maneira, um enfermeiro pode perceber durante o atendimento que determinada pessoa relata uma dificuldade social relevante. Ele não precisa assumir a intervenção própria do Serviço Social; poderá comunicar a necessidade quando houver pertinência.

Portanto, uma boa equipe não funciona segundo a lógica:

“Isso não é problema meu.”

Mas também não deve funcionar segundo:

“Todos podem fazer tudo.”

A postura mais adequada seria:

“Reconheço essa necessidade e sei qual profissional ou serviço precisa participar da resposta.”

Essa diferença fortalece o trabalho em equipe sem ultrapassar limites profissionais.

Comunicação é parte do cuidado

Uma equipe pode reunir excelentes profissionais e ainda assim oferecer atendimento fragmentado se eles não conseguirem se comunicar adequadamente.

Na urgência, esse problema pode ser ainda mais grave porque decisões precisam ser tomadas com rapidez. Uma informação importante que não chega ao profissional responsável pode atrasar uma intervenção ou prejudicar a continuidade do cuidado.

A Rede de Atenção às Urgências é organizada justamente com a perspectiva de atuação integrada e articulada entre seus diferentes componentes. O Ministério da Saúde destaca que essa integração é necessária para oferecer assistência qualificada.

Dentro da própria UPA, essa lógica também é fundamental.

Comunicar bem não significa falar muito. Significa transmitir a informação correta, pertinente e necessária, para a pessoa que precisa conhecê-la.

Uma comunicação objetiva evita ruídos

Considere duas formas de apresentar a mesma situação durante uma discussão de equipe.

Na primeira, alguém

afirma:

“Essa família é muito complicada e ninguém quer cuidar do paciente.”

Na segunda:

“O usuário informou morar sozinho. Foram realizados contatos com dois familiares indicados por ele, mas nenhum informou disponibilidade para acompanhá-lo neste momento.”

A segunda comunicação é mais útil porque apresenta fatos concretos em vez de julgamentos.

Expressões como “família desestruturada”, “paciente difícil”, “mãe irresponsável” ou “usuário problemático” podem esconder preconceitos e pouco contribuem para que a equipe compreenda aquilo que efetivamente está acontecendo.

Uma comunicação profissional deve procurar separar fato, interpretação e opinião.

Essa postura também facilita decisões. Quando a equipe conhece os elementos concretos de uma situação, consegue discutir responsabilidades e possibilidades com maior clareza.

Compartilhar somente o que é necessário

Trabalho multiprofissional envolve troca de informações, mas não autoriza a divulgação irrestrita da vida do usuário.

Durante um atendimento social podem surgir informações sobre renda, relações familiares, violência, moradia, conflitos ou outras questões pessoais. Nem todos esses dados precisam ser conhecidos por toda a equipe.

O profissional precisa avaliar quais informações possuem relação com o atendimento e são necessárias para a atuação dos demais trabalhadores.

Por exemplo, se determinada informação familiar interfere diretamente na segurança ou na continuidade do cuidado, pode existir razão profissional para comunicá-la dentro dos limites éticos aplicáveis. Por outro lado, detalhes íntimos sem relevância para a intervenção não precisam circular apenas porque foram conhecidos durante o atendimento.

A comunicação em equipe precisa caminhar junto com o respeito ao sigilo e à privacidade.

Discussão de casos

A discussão de casos pode ser uma ferramenta valiosa para equipes que lidam com situações complexas.

Imagine uma pessoa idosa atendida repetidamente na UPA, com dificuldades de continuidade do acompanhamento e sinais de fragilidade em sua rede de apoio. Observar apenas cada passagem isoladamente pode impedir a equipe de perceber o conjunto da situação.

Uma discussão profissional permite reunir diferentes informações e perspectivas.

O médico pode apresentar elementos relacionados às condições clínicas. A enfermagem pode trazer observações realizadas durante a assistência. O Serviço Social pode contribuir com elementos pertinentes à dimensão social identificada. Outros

profissionais podem acrescentar conhecimentos de suas respectivas áreas.

O objetivo não é descobrir quem possui a “melhor interpretação”, mas construir uma compreensão mais completa do caso e definir responsabilidades.

Quando a equipe pede algo que não pertence ao Serviço Social

Nem toda solicitação feita por outro profissional precisa ser executada automaticamente.

Imagine que alguém diga:

“Chama o Serviço Social para convencer a família a levar o paciente embora.”

A frase já apresenta um problema. Convencer uma família a tomar determinada decisão não define, por si só, uma atribuição profissional do assistente social.

O primeiro passo é compreender a situação.

Existe uma questão social que precisa ser avaliada? A família recebeu informações adequadas? Há dificuldade relacionada à rede de apoio? Existe conflito? A questão pertence a outro setor? Há necessidade de intervenção conjunta?

O assistente social pode dialogar com a equipe, esclarecer suas competências e participar da construção de alternativas quando houver demanda pertinente ao Serviço Social.

A Lei nº 8.662/1993 é importante justamente porque estabelece competências e atribuições profissionais, fornecendo referências para esses limites.

Autonomia profissional não significa isolamento

Defender as próprias atribuições não significa trabalhar de maneira isolada.

Às vezes, o profissional pode cair no extremo oposto e responder a qualquer solicitação dizendo simplesmente que determinada questão “não é do Serviço Social”.

Mesmo quando uma atividade não pertence à profissão, pode ser necessário dialogar com a equipe para esclarecer por que ela não é atribuição do assistente social e ajudar a identificar o fluxo adequado.

O trabalho interdisciplinar exige capacidade de conversar sobre responsabilidades.

Isso contribui para que a equipe deixe de depender de hábitos institucionais e passe a compreender melhor o papel de cada profissão.

Conflitos fazem parte do trabalho em equipe

Diferenças de opinião são inevitáveis.

Em uma UPA, a pressão por leitos, a necessidade de agilizar atendimentos, o volume de usuários e a complexidade das situações podem produzir tensões. Profissionais podem discordar sobre prioridades, encaminhamentos ou responsabilidades.

O problema não é existir divergência. O problema aparece quando a divergência se transforma em desrespeito, disputa pessoal ou tentativa de impor determinada conduta sem considerar as competências profissionais.

Uma comunicação madura

procura retornar ao problema concreto:

Qual é a necessidade do usuário?

Qual é a responsabilidade da instituição?

Qual profissional possui competência para cada ação?

Que informações ainda faltam?

Existe algum serviço da rede que precisa participar?

Essas perguntas deslocam a discussão das relações pessoais para a construção de uma resposta profissional.

A comunicação também acontece com a rede externa

O trabalho em equipe não termina nas paredes da UPA.

A regulamentação das unidades determina articulação com Atenção Básica, SAMU 192, Atenção Domiciliar, Atenção Hospitalar e outros serviços por meio de fluxos de referência e contrarreferência.

Assim, determinados casos exigem comunicação com profissionais que nem sequer trabalham na mesma instituição.

Essa comunicação precisa ser igualmente clara. Encaminhar um usuário sem explicar adequadamente a necessidade pode fazer com que ele chegue ao próximo serviço sem que exista compreensão do motivo da referência.

Ao mesmo tempo, devem ser compartilhadas apenas as informações pertinentes à continuidade do atendimento, respeitando as regras profissionais de sigilo e proteção do usuário.

Um exemplo prático

Imagine Roberto, 62 anos, atendido na UPA após apresentar uma piora de uma condição crônica. Depois da estabilização, a equipe percebe que ele retornou várias vezes ao serviço nos últimos meses.

Um profissional comenta:

“Ele não segue as orientações.”

Durante o atendimento social, porém, aparecem outros elementos. Roberto relata que tem dificuldade para chegar ao serviço onde realiza acompanhamento e que depende de trabalhos ocasionais para sobreviver. Quando consegue trabalho, teme perder a diária caso falte.

A informação não elimina a responsabilidade de Roberto sobre seus cuidados, mas modifica a compreensão da situação.

Em vez de simplesmente classificá-lo como alguém que “não adere”, a equipe passa a perceber obstáculos concretos que podem estar interferindo na continuidade do tratamento.

O Serviço Social não resolverá sozinho todas essas dificuldades. Entretanto, poderá contribuir dentro de suas competências para analisar a situação, orientar e identificar possibilidades de articulação quando pertinentes.

Esse exemplo mostra a importância de reunir diferentes olhares antes de transformar uma interpretação em conclusão.

Trabalhar em equipe também é saber pedir ajuda

Nenhum profissional domina todos os assuntos.

Diante de uma situação que ultrapassa seus conhecimentos, buscar

orientação ou participação de outro profissional não demonstra incompetência. Pelo contrário, pode representar uma atitude responsável.

Na urgência, essa postura é particularmente importante porque improvisações podem produzir consequências sérias.

O profissional precisa reconhecer quando possui elementos suficientes para agir, quando precisa discutir a situação com a equipe e quando necessita consultar normas, protocolos ou outros serviços.

A própria organização da UPA pressupõe equipe multiprofissional e articulação com a rede justamente porque nenhuma profissão consegue responder isoladamente à diversidade das necessidades encontradas nesse ambiente.

Para concluir

O trabalho multiprofissional em uma UPA não significa simplesmente reunir diferentes profissões no mesmo prédio. Ele exige comunicação, reconhecimento das competências, compartilhamento responsável de informações e capacidade de construir respostas conjuntas.

Para o Serviço Social, trabalhar em equipe significa contribuir com o conhecimento próprio da profissão sem assumir tarefas que não lhe pertencem e sem se afastar das necessidades que exigem diálogo com outros trabalhadores.

A Lei nº 8.662/1993 estabelece competências e atribuições específicas do assistente social, enquanto os Parâmetros do CFESS para atuação na saúde oferecem referências para compreender essa intervenção no contexto dos serviços de saúde.

Para o iniciante, talvez a ideia mais importante seja esta: trabalho em equipe não apaga fronteiras profissionais; ele cria pontes entre elas. Uma equipe funciona melhor quando seus integrantes sabem o que lhes cabe, reconhecem aquilo que pertence aos demais e conseguem conversar de maneira clara e respeitosa tendo as necessidades e os direitos do usuário como referência.

Referências bibliográficas

BRASIL. Lei nº 8.662, de 7 de junho de 1993. Dispõe sobre a profissão de Assistente Social e dá outras providências. Brasília, DF, 1993.

BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria nº 10, de 3 de janeiro de 2017. Redefine as diretrizes de modelo assistencial e financiamento de UPA 24h de Pronto Atendimento como componente da Rede de Atenção às Urgências, no âmbito do Sistema Único de Saúde. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2017.

BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria de Consolidação nº 3, de 28 de setembro de 2017. Consolidação das normas sobre as redes do Sistema Único de Saúde. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2017.

BRASIL. Ministério da Saúde. Rede de Atenção às Urgências e

Emergências. Brasília, DF: Ministério da Saúde.

BRASIL. Ministério da Saúde. UPA 24h – Unidade de Pronto Atendimento. Brasília, DF: Ministério da Saúde.

CONSELHO FEDERAL DE SERVIÇO SOCIAL. Parâmetros para a Atuação de Assistentes Sociais na Saúde. Brasília, DF: CFESS.

Aula 3 — Construindo uma atuação responsável diante de situações complexas

O cotidiano de uma Unidade de Pronto Atendimento coloca os profissionais diante de situações que nem sempre apresentam respostas simples. Uma pessoa pode chegar por causa de um problema clínico e, durante o atendimento, revelar violência, ausência de apoio familiar, dificuldade para continuar o tratamento ou outras condições sociais relevantes. Em casos assim, agir rapidamente continua sendo importante, mas rapidez não pode significar improvisação.

A UPA integra a Rede de Atenção às Urgências e Emergências e funciona como serviço de complexidade intermediária, articulado à Atenção Básica, ao SAMU 192, à atenção hospitalar e à atenção domiciliar. O Ministério da Saúde destaca que os diferentes componentes dessa rede precisam atuar de maneira integrada e coordenada.

Para o Serviço Social, isso significa que uma atuação responsável não depende apenas de conhecer técnicas ou saber para onde encaminhar alguém. É necessário compreender a situação, identificar direitos e necessidades, reconhecer os limites da própria intervenção e dialogar com profissionais e serviços que possam participar da resposta.

Antes de agir, é preciso compreender

Em ambientes de urgência existe uma pressão natural para encontrar soluções rápidas. Quando aparece um problema social, pode surgir a expectativa de que o assistente social imediatamente “resolva o caso”.

Mas situações complexas raramente funcionam dessa maneira.

Imagine uma pessoa idosa atendida após uma queda. Clinicamente, ela apresenta condições de deixar a UPA, mas informa que mora sozinha e demonstra dificuldade para organizar os cuidados necessários em casa.

Uma resposta precipitada poderia ser procurar imediatamente algum familiar. Outra seria concluir que existe abandono. Uma terceira seria simplesmente encaminhar o usuário para outro serviço.

Nenhuma dessas decisões deveria ser tomada antes de compreender melhor a realidade.

É necessário saber, por exemplo, se essa pessoa possui autonomia, quem integra sua rede de apoio, se já recebe acompanhamento, quais dificuldades concretas apresenta e se existe alguma situação de risco. A intervenção começa pela análise, e

não pela solução previamente escolhida.

Os Parâmetros para a Atuação de Assistentes Sociais na Saúde, do CFESS, foram desenvolvidos como referência para a intervenção profissional e não como um roteiro rígido. O próprio Conselho ressalta que a prática precisa ser contextualizada, considerando as condições sociais e políticas que interferem na saúde e no trabalho profissional.

Identificar qual é realmente a demanda

Em uma situação complexa, a pergunta “o que aconteceu?” é importante, mas geralmente não é suficiente.

Também precisamos perguntar:

Qual é a necessidade apresentada?

Existe risco imediato?

Quais direitos estão envolvidos?

O que cabe à UPA?

O que pertence às competências do Serviço Social?

Quais outros profissionais precisam participar?

Existe necessidade de articulação com outro serviço?

Essas perguntas ajudam a organizar o raciocínio profissional.

Um usuário pode pedir algo que não corresponde exatamente à necessidade principal. Da mesma maneira, outro profissional pode encaminhar determinada situação ao Serviço Social por acreditar que qualquer questão familiar ou social pertence automaticamente ao assistente social.

A Lei nº 8.662/1993 estabelece competências e atribuições específicas da profissão. Entre as competências estão orientação social, encaminhamento de providências, planejamento e avaliação de políticas sociais e realização de estudos socioeconômicos para determinadas finalidades. A legislação também estabelece atividades privativas relacionadas especificamente à matéria de Serviço Social.

Portanto, analisar a demanda também significa verificar quem possui competência para fazer o quê.

Evitar respostas automáticas

Um dos maiores riscos em situações complexas é transformar experiências diferentes em respostas padronizadas.

Pessoa em situação de rua: encaminhar para determinado serviço.

Pessoa idosa sem acompanhante: localizar a família.

Usuário em dificuldade econômica: encaminhar para a assistência social.

Pessoa que retorna frequentemente à UPA: considerar que “não segue o tratamento”.

Essas associações podem parecer práticas, mas simplificam excessivamente a realidade.

Considere dois usuários que vivem sozinhos. O primeiro possui autonomia, mantém contato frequente com amigos e familiares e organiza normalmente sua rotina. O segundo apresenta dificuldades importantes para cuidar de si e não possui uma rede de apoio identificada.

A informação “mora sozinho” é a mesma, mas as situações são completamente

diferentes.

O mesmo acontece com pobreza, desemprego, situação de rua ou conflitos familiares. Nenhuma dessas condições produz automaticamente uma única intervenção profissional.

A resposta precisa nascer da análise do caso concreto.

Trabalhar com fatos, não com rótulos

Uma atuação responsável também depende da linguagem utilizada.

Expressões como “família desestruturada”, “paciente problemático”, “mãe negligente” ou “usuário que não adere” podem parecer descrições, mas frequentemente carregam interpretações e julgamentos.

É preferível trabalhar com informações concretas.

Em vez de registrar que “a família abandonou o paciente”, por exemplo, pode ser mais adequado registrar quais familiares foram identificados, quais contatos foram realizados e quais informações foram fornecidas.

Isso não significa ignorar situações de abandono ou violência quando realmente existem. Significa que conclusões importantes precisam ser fundamentadas.

Essa postura também melhora a comunicação entre os profissionais. Uma equipe consegue tomar decisões melhores quando recebe informações objetivas em vez de avaliações morais sobre usuários e famílias.

Situações de violência exigem atenção especial

Entre as situações complexas encontradas nos serviços de urgência estão aquelas relacionadas à violência. O Ministério da Saúde reconhece violências e acidentes entre os problemas relevantes presentes no cenário das urgências e emergências.

Imagine uma mulher que chega à UPA apresentando uma lesão. Durante uma conversa, relata que foi agredida pelo companheiro e demonstra medo de voltar para casa.

Nesse momento, não seria adequado pressioná-la, culpabilizá-la ou fazer promessas impossíveis. Também não é correto tratar a questão como um problema que o Serviço Social deve solucionar isoladamente.

A situação pode exigir atendimento clínico, proteção, atuação de diferentes profissionais, observância da legislação pertinente e articulação com serviços da rede.

Cada caso precisa ser analisado segundo suas particularidades. Situações envolvendo crianças, adolescentes, pessoas idosas e outros públicos também podem estar submetidas a normas específicas de proteção.

O fundamental é compreender que situações complexas exigem respostas fundamentadas, não improvisadas.

Alta clínica não significa necessariamente encerramento de todas as necessidades

Essa distinção é particularmente importante em uma UPA.

Uma pessoa pode apresentar condições clínicas para deixar a unidade e, ao

mesmo tempo, possuir necessidades sociais que precisam ser consideradas dentro das competências institucionais e profissionais.

Isso não significa que o assistente social tenha poder para determinar sozinho uma alta clínica ou que a UPA deva manter indefinidamente uma pessoa por causa de um problema social.

Significa que as diferentes dimensões precisam ser comunicadas.

A regulamentação das UPAs estabelece que essas unidades devem prestar atendimento resolutivo e qualificado, estabilizar pacientes, realizar avaliação inicial e definir a necessidade de encaminhamento para serviços de maior complexidade. Também determina sua articulação com outros pontos da rede por fluxos de referência e contrarreferência.

Portanto, a continuidade do cuidado depende da compreensão dos limites de cada serviço e das necessidades identificadas.

A articulação com a rede precisa ter finalidade

Quando uma necessidade ultrapassa a capacidade de resposta da UPA, pode ser necessário acionar outro serviço. Mas articulação não significa procurar aleatoriamente alguma instituição disposta a “assumir o caso”.

A pergunta correta é:

Qual serviço possui competência para responder a esta necessidade?

Esse raciocínio evita encaminhamentos desnecessários.

A própria Rede de Atenção às Urgências foi organizada para articular diferentes pontos assistenciais e estabelecer fluxos e referências adequadas. Ela reúne Atenção Básica, SAMU 192, UPA 24h, unidades hospitalares, atenção domiciliar e outros componentes.

No campo social, o mesmo princípio é útil: conhecer a rede significa entender a finalidade de seus diferentes serviços.

Um bom encaminhamento não acontece porque determinado telefone está em uma lista. Ele acontece porque existe correspondência entre a necessidade identificada e aquilo que o serviço acionado efetivamente pode oferecer.

Conhecer o território muda a qualidade da intervenção

O funcionamento das redes varia entre municípios e regiões. Por isso, o profissional precisa conhecer a realidade onde atua.

Quais serviços existem? Quais são seus horários? Quem pode acessá-los? Como ocorre o encaminhamento? Existem fluxos pactuados? Quem deve ser contatado em uma situação específica?

Esse conhecimento não é adquirido uma única vez.

Redes mudam. Serviços podem ser reorganizados, fluxos podem ser alterados e novas normas podem surgir. Por isso, atualização profissional faz parte da qualidade da intervenção.

Conhecer o território também ajuda a evitar promessas que não

podem ser cumpridas. Não é adequado dizer ao usuário que determinado serviço “resolverá seu problema” quando não se conhece sua competência ou suas condições de acesso.

Decidir em equipe não significa diluir responsabilidades

Situações complexas frequentemente exigem discussão entre diferentes profissionais.

A regulamentação federal determina que as UPAs possuam equipe assistencial multiprofissional compatível com suas necessidades.

Isso permite reunir diferentes conhecimentos diante de uma mesma situação. Entretanto, a decisão compartilhada não elimina as responsabilidades específicas.

Se existe uma questão clínica, ela deve ser avaliada pelos profissionais habilitados para isso. Se existe uma demanda pertinente ao Serviço Social, o assistente social contribui dentro de suas competências. Se outra área precisa participar, ela deve ser acionada.

Uma equipe madura consegue dizer:

“Precisamos construir essa resposta juntos, mas cada profissional responderá pelo que lhe compete.”

Essa lógica protege tanto os usuários quanto os trabalhadores.

Reconhecer limites também é uma forma de responsabilidade

Nem sempre haverá uma solução satisfatória e imediata.

Pode faltar determinado serviço no território. A rede familiar pode não estar disponível. Um equipamento público pode possuir limitações. O próprio usuário pode fazer uma escolha diferente daquela que os profissionais considerariam ideal.

Essas situações podem produzir frustração, mas o assistente social não deve prometer aquilo que não consegue garantir.

Reconhecer limites não significa ser indiferente.

Significa explicar possibilidades reais, orientar adequadamente, registrar as providências pertinentes e buscar alternativas dentro das competências profissionais e institucionais.

Também significa reconhecer quando é necessário consultar uma norma, discutir com a equipe, procurar supervisão ou buscar orientação profissional. Ninguém precisa conhecer imediatamente a resposta para todas as situações.

Planejamento também existe na urgência

A palavra “planejamento” pode parecer incompatível com um ambiente em que tudo acontece rapidamente. Entretanto, quanto mais complexo é o serviço, maior a necessidade de organizar respostas previamente.

Fluxos para situações recorrentes, conhecimento da rede, formas de comunicação, registros adequados e definição de responsabilidades reduzem improvisações.

A Lei nº 8.662/1993 inclui diferentes atividades de planejamento, elaboração, execução e avaliação no

conjunto das competências e atribuições profissionais do Serviço Social.

O planejamento também pode nascer da observação do cotidiano.

Se uma equipe percebe que determinado tipo de demanda aparece repetidamente e sempre produz dúvidas ou conflitos, talvez não seja suficiente resolver cada caso isoladamente. Pode ser necessário discutir o fluxo institucional, estabelecer interlocução com outros serviços ou rever procedimentos.

Assim, situações individuais também podem revelar problemas na própria organização do atendimento.

Educação permanente faz parte do trabalho

Leis, normas, políticas públicas e serviços mudam. A realidade social também muda.

Por isso, uma atuação responsável exige atualização.

Os Parâmetros do CFESS constituem uma referência importante para o trabalho na saúde, mas o próprio Conselho ressalta que eles não devem engessar o exercício profissional. A intervenção precisa ser contextualizada e analisada diante das condições concretas de trabalho e da realidade dos usuários.

Isso significa estudar legislação, acompanhar normas profissionais, conhecer protocolos institucionais, participar de discussões de equipe e atualizar o conhecimento sobre a rede.

Educação permanente não deve ser entendida como reconhecimento de incompetência. É justamente o contrário: profissionais responsáveis sabem que nenhuma formação inicial consegue antecipar todas as situações que aparecerão ao longo da prática.

Um caso para reunir os conhecimentos

Imagine Sebastião, 73 anos, atendido na UPA após uma queda. Depois da avaliação e do tratamento, apresenta condições clínicas para continuidade dos cuidados fora da unidade.

Durante o atendimento, entretanto, relata morar sozinho. Afirma que uma filha vive em outro município, mas pede que ela não seja chamada porque “não quer incomodar ninguém”. Também informa que está com dificuldade para caminhar e que nas últimas semanas tem dependido de um vizinho para comprar alimentos.

Qual seria a resposta correta?

A pergunta é propositalmente difícil porque não existe informação suficiente para uma solução automática.

Seria necessário compreender melhor a autonomia de Sebastião, suas condições atuais, sua rede de apoio, suas escolhas e as necessidades identificadas pela equipe. Também seria preciso distinguir aquilo que pertence à decisão clínica, aquilo que constitui demanda para o Serviço Social e aquilo que eventualmente exige participação de outros serviços.

Telefonar imediatamente para a filha sem analisar

imediatamente para a filha sem analisar a situação pode desconsiderar a autonomia do usuário. Simplesmente mandá-lo para casa porque recebeu alta clínica também pode ignorar elementos importantes. Encaminhá-lo automaticamente para algum serviço social, sem conhecer a necessidade, pode apenas transferir o problema.

O caminho responsável começa pela análise da situação.

Esse é justamente o principal aprendizado desta aula.

Para concluir

Situações complexas fazem parte do cotidiano das UPAs porque as pessoas não chegam aos serviços de saúde separadas de suas histórias, relações familiares e condições de vida. Ao mesmo tempo, a UPA possui finalidade e limites próprios dentro da Rede de Atenção às Urgências. O Ministério da Saúde a define como serviço de complexidade intermediária integrado aos demais pontos da rede.

Para o Serviço Social, construir uma atuação responsável significa evitar respostas automáticas, compreender a demanda, identificar direitos, respeitar a autonomia, reconhecer competências profissionais e articular serviços quando necessário.

Talvez a principal habilidade diante de uma situação difícil seja aprender a não começar pela solução. Primeiro é preciso compreender o problema. Depois, identificar responsabilidades e possibilidades. Somente então é possível construir uma intervenção tecnicamente fundamentada, ética e compatível com a realidade.

Também é importante reafirmar que este curso possui finalidade introdutória. Conhecer os processos de análise e intervenção não habilita o estudante a exercer a profissão. A Lei nº 8.662/1993 estabelece formação específica e registro no CRESS para o exercício profissional de Assistente Social.

Referências bibliográficas

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Brasília, DF: Presidência da República, 1988.

BRASIL. Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990. Dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes. Brasília, DF, 1990.

BRASIL. Lei nº 8.662, de 7 de junho de 1993. Dispõe sobre a profissão de Assistente Social e dá outras providências. Brasília, DF, 1993.

BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria de Consolidação nº 3, de 28 de setembro de 2017. Consolidação das normas sobre as redes do Sistema Único de Saúde. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2017.

BRASIL. Ministério da Saúde. Rede de Atenção às Urgências e Emergências. Brasília, DF: Ministério da Saúde.

BRASIL. Ministério da

Saúde. UPA 24h – Unidade de Pronto Atendimento. Brasília, DF: Ministério da Saúde.

CONSELHO FEDERAL DE SERVIÇO SOCIAL. Código de Ética Profissional do/a Assistente Social. Brasília, DF: CFESS.

CONSELHO FEDERAL DE SERVIÇO SOCIAL. Parâmetros para a Atuação de Assistentes Sociais na Saúde. Brasília, DF: CFESS.