Apostila 2 — Curso Introdução à Atuação do Serviço Social em Unidades de Pronto Atendimento (UPA)

julgamento.

O que é uma demanda social?

Uma demanda pode ser entendida, de maneira introdutória, como uma necessidade ou questão que chega ao profissional e exige análise para verificar qual resposta poderá ser construída.

Na área da saúde, essas demandas podem aparecer diretamente. O próprio usuário pode procurar o Serviço Social e dizer que necessita de orientação sobre determinado direito. Em outras ocasiões, a demanda é apresentada por familiares ou por outro integrante da equipe.

Também existem situações nas quais a questão social aparece durante o próprio atendimento. Uma conversa inicialmente relacionada à alta, por exemplo, pode revelar que o usuário não possui rede de apoio ou apresenta dificuldades concretas para dar continuidade aos cuidados.

Os Parâmetros para a Atuação de Assistentes Sociais na Saúde, do Conselho Federal de Serviço Social (CFESS), destacam que as ações profissionais na saúde abrangem dimensões assistenciais, socioeducativas, de trabalho em equipe, mobilização, planejamento e gestão, entre outras. O documento também alerta para a necessidade de superar uma prática exclusivamente emergencial e burocrática.

Isso é importante porque o assistente social não deve ser visto simplesmente como o profissional chamado quando “aparece algum problema”.

Demanda apresentada e necessidade real

Nem sempre aquilo que chega inicialmente ao profissional corresponde à necessidade que será identificada após uma análise mais cuidadosa.

Considere uma situação simples: alguém solicita ao Serviço Social “um transporte para voltar para casa”. Se a resposta for automática, a intervenção ficará limitada ao pedido inicial. Entretanto, uma conversa pode mostrar que o problema é diferente: talvez a pessoa tenha condições de deslocamento, mas não possua um local seguro para retornar. Ou talvez exista um familiar disponível, mas tenha ocorrido um conflito que precisa ser compreendido. Também pode ser simplesmente uma questão logística que deve ser resolvida por outro setor da instituição.

Por isso, é útil diferenciar pedido, demanda e necessidade.

O pedido é aquilo que inicialmente aparece. A demanda precisa ser compreendida dentro da situação apresentada e das competências profissionais. A necessidade pode ser mais ampla e nem sempre estará claramente formulada pelo usuário.

Essa análise evita tanto respostas superficiais quanto intervenções desnecessárias.

Situação de vulnerabilidade não é um rótulo

A palavra “vulnerabilidade” aparece com

frequência nas políticas sociais, mas precisa ser utilizada com cuidado.

Uma pessoa pode enfrentar determinadas fragilidades sem perder sua autonomia. Da mesma forma, dificuldades econômicas não significam automaticamente incapacidade para tomar decisões sobre a própria vida.

No atendimento, é importante observar as condições concretas: existência ou ausência de rede de apoio, acesso aos serviços públicos, condições de moradia, renda, vínculos familiares e comunitários, situações de violência e outros elementos pertinentes ao caso.

O objetivo não é produzir uma lista de problemas, mas compreender quais fatores interferem naquela situação específica.

Esse olhar também ajuda a evitar preconceitos. Pessoas em situação de rua, famílias pobres, usuários de álcool e outras drogas, pessoas idosas ou qualquer outro grupo não podem ser tratados a partir de estereótipos. Cada usuário possui uma história que precisa ser considerada dentro dos limites e objetivos do atendimento profissional.

Violência como demanda complexa

A violência merece atenção especial porque pode aparecer de maneira explícita ou ser percebida ao longo do atendimento. O próprio Ministério da Saúde aponta as violências e os acidentes entre os problemas relevantes encontrados no campo das urgências e emergências.

Imagine uma mulher que chega à UPA com uma lesão. Inicialmente afirma ter sofrido uma queda, mas, durante o atendimento, demonstra medo quando seu companheiro se aproxima e posteriormente relata uma agressão.

Uma situação como essa exige cuidado. Não cabe ao profissional fazer acusações precipitadas, pressionar a usuária ou tratá-la como culpada por permanecer naquela relação. Também não seria adequado prometer soluções que a instituição não consegue garantir.

O atendimento precisa considerar a proteção da pessoa, sua dignidade, os procedimentos previstos pela legislação, os protocolos institucionais e a articulação com os profissionais e serviços competentes.

A mesma prudência vale para suspeitas ou relatos de violência envolvendo crianças, adolescentes, pessoas idosas, pessoas com deficiência e outros usuários. Cada situação possui particularidades e pode estar submetida a regras específicas de proteção e comunicação.

Situação de rua e ausência de rede de apoio

Uma pessoa em situação de rua pode chegar à UPA com as mesmas necessidades clínicas de qualquer outro usuário, mas enfrentar obstáculos adicionais depois do atendimento.

Suponha que um homem seja atendido por uma

infecção e receba orientações para continuar determinados cuidados. Se ele não possui local adequado para permanecer, recursos materiais ou facilidade para acessar outro serviço, essas condições podem interferir na continuidade do cuidado.

O erro seria imaginar que o problema se resume a “não ter onde morar” e que caberia ao Serviço Social encontrar imediatamente um lugar para essa pessoa.

A atuação profissional precisa considerar a situação concreta, as possibilidades existentes no território, os direitos do usuário e as competências dos diferentes serviços. A UPA integra uma rede maior e não possui capacidade para responder sozinha a todas as necessidades sociais encontradas em seu cotidiano. A própria organização federal da Rede de Atenção às Urgências exige atuação integrada entre seus componentes.

Pessoas idosas e fragilidade dos vínculos

O atendimento a uma pessoa idosa também pode revelar questões sociais importantes.

Imagine que Antônio, 78 anos, seja levado à UPA por um vizinho. Após o atendimento, relata morar sozinho e ter três filhos que vivem em outras cidades. Ele afirma conseguir cuidar de si, enquanto o vizinho diz que Antônio vem apresentando dificuldades nas últimas semanas.

Não seria adequado concluir imediatamente que os filhos “abandonaram” o pai. Antes de qualquer interpretação, é necessário compreender melhor a situação.

Quem participa da rede de apoio? Antônio mantém contato com os filhos? Possui autonomia? Recebe acompanhamento de algum serviço? Existe alguma situação de risco? O que ele próprio diz sobre suas necessidades?

Essas perguntas mostram a importância da escuta. A intervenção social não pode ser construída apenas a partir da impressão de terceiros.

Crianças e adolescentes

Quando a situação envolve crianças e adolescentes, a atenção aos direitos e à proteção assume importância particular. Podem surgir questões relacionadas à violência, negligência, ausência de responsáveis, conflitos familiares ou outras circunstâncias que demandem avaliação e atuação da rede competente.

Novamente, é necessário evitar conclusões precipitadas.

Uma criança chegar à UPA acompanhada por uma pessoa que não é seu pai ou sua mãe, por exemplo, não comprova abandono. Pode existir uma organização familiar legítima e uma rede de cuidados composta por avós, irmãos, tios ou outras pessoas.

O profissional precisa compreender o contexto e seguir a legislação e os fluxos institucionais aplicáveis à situação.

Ausência de documentos e acesso

aos direitos

A falta de documentação também pode aparecer no cotidiano da urgência, especialmente entre pessoas em situação de vulnerabilidade.

É importante distinguir dificuldades administrativas de barreiras indevidas ao atendimento. A lógica do SUS e da atenção às urgências está voltada à garantia do acesso e ao atendimento das necessidades de saúde. A Rede de Atenção às Urgências é organizada justamente para coordenar os diferentes pontos assistenciais e garantir resposta adequada às situações urgentes.

Quando a ausência documental produz dificuldades posteriores, pode haver necessidade de orientação ou articulação com serviços responsáveis. O importante é não transformar uma questão burocrática em julgamento sobre o usuário.

A escuta profissional faz diferença

Em um ambiente movimentado como a UPA, existe o risco de transformar o atendimento em uma sequência de perguntas rápidas. Algumas informações são necessárias, mas uma boa escuta não significa apenas preencher campos.

Escutar profissionalmente envolve permitir que o usuário apresente aquilo que é relevante, fazer perguntas pertinentes, esclarecer informações e evitar julgamentos.

Também exige saber por que determinada informação está sendo solicitada.

Perguntas excessivamente invasivas, sem relação com a demanda, não tornam o atendimento melhor. O objetivo não é conhecer toda a vida da pessoa, mas obter os elementos necessários para compreender a situação e construir uma intervenção adequada.

Nem toda demanda social é atribuição do Serviço Social

Este é um dos pontos mais importantes desta aula.

Dentro de instituições de saúde, algumas tarefas podem ser encaminhadas ao Serviço Social simplesmente porque envolvem família, pobreza, documentação ou contato com outros serviços. Entretanto, a presença de uma dimensão social não transforma automaticamente uma atividade em atribuição do assistente social.

A Lei nº 8.662/1993 define competências e atribuições privativas da profissão. Entre as competências estão orientação social, encaminhamento de providências, planejamento de políticas sociais e realização de estudos socioeconômicos para determinadas finalidades. A mesma legislação estabelece atividades privativas relacionadas especificamente à matéria de Serviço Social.

Os parâmetros profissionais do CFESS também destacam a importância de o assistente social ter clareza sobre suas atribuições e competências, inclusive para estabelecer prioridades e evitar que demandas emergenciais ou

burocráticas impeçam o desenvolvimento adequado das ações profissionais.

Portanto, dizer “isso é um problema social” não basta para determinar quem deverá resolvê-lo.

Encaminhar também exige responsabilidade

Quando uma necessidade ultrapassa aquilo que a UPA consegue responder, pode ser necessário articular outros serviços.

Entretanto, encaminhamento não deve significar simplesmente entregar um endereço e encerrar o atendimento.

Um encaminhamento responsável pressupõe conhecer minimamente a rede, compreender a finalidade do serviço indicado e fornecer orientações coerentes com a necessidade apresentada. Os parâmetros do CFESS ressaltam inclusive a importância de fluxos institucionais para encaminhamento aos diferentes serviços.

Isso reduz aquela situação bastante frustrante em que o usuário é enviado de um serviço para outro sem conseguir resposta.

Trabalho em equipe sem perda das responsabilidades profissionais

Como vimos anteriormente, a regulamentação das UPAs prevê equipe assistencial multiprofissional. Essa característica é essencial quando aparecem situações complexas.

Um caso de violência, por exemplo, pode envolver necessidades clínicas, sociais, psicológicas, jurídicas e de proteção. Nenhum profissional deve imaginar que possui sozinho todas as respostas.

Ao mesmo tempo, trabalho multiprofissional não significa diluir responsabilidades. Cada profissão possui competências próprias.

A contribuição do assistente social ganha qualidade quando existe diálogo com os demais profissionais e, simultaneamente, clareza sobre aquilo que efetivamente pertence ao Serviço Social.

Do problema aparente à compreensão da realidade

Imagine finalmente uma situação bastante possível no cotidiano de uma UPA.

Maria, 64 anos, chega à unidade após sentir fortes dores. Depois de receber atendimento, menciona que não vinha seguindo corretamente um tratamento anterior. A primeira interpretação poderia ser: “Maria não adere ao tratamento”.

Uma conversa mais cuidadosa, entretanto, mostra que ela mora longe da unidade onde realiza acompanhamento, depende de terceiros para deslocamento e deixou de comparecer a algumas consultas porque precisava cuidar do marido, que apresenta limitações funcionais.

A expressão “não aderente” dizia muito pouco sobre o que realmente estava acontecendo.

Quando o contexto é compreendido, a situação muda. Isso não significa que o assistente social resolverá sozinho os problemas de Maria. Significa que a equipe passa a enxergar uma

pessoa real, com condições concretas que interferem na continuidade do cuidado.

Essa mudança de olhar é essencial.

Para concluir

Identificar demandas sociais no cotidiano da UPA exige mais do que reconhecer pobreza, conflito familiar ou ausência de documentos. Exige compreender como diferentes condições de vida podem interferir na experiência de saúde e no acesso aos direitos.

Para o Serviço Social, essa compreensão precisa caminhar junto com conhecimento técnico, escuta qualificada, respeito ao usuário, trabalho em equipe e clareza sobre competências profissionais.

A principal ideia desta aula pode ser resumida em uma pergunta simples: “O que realmente está acontecendo com esta pessoa?”

Antes de encaminhar, orientar ou propor qualquer intervenção, é necessário compreender a situação. Essa postura ajuda a evitar rótulos, respostas automáticas e encaminhamentos inadequados e abre caminho para uma atuação mais responsável e humana.

E vale reforçar: conhecer essas demandas por meio deste curso introdutório não habilita o aluno ao exercício da profissão de Assistente Social. O exercício profissional depende da formação e do registro previstos na Lei nº 8.662/1993.

Referências bibliográficas

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Brasília, DF: Presidência da República, 1988.

BRASIL. Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990. Dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes. Brasília, DF, 1990.

BRASIL. Lei nº 8.662, de 7 de junho de 1993. Dispõe sobre a profissão de Assistente Social e dá outras providências. Brasília, DF, 1993.

BRASIL. Ministério da Saúde. Rede de Atenção às Urgências e Emergências. Brasília, DF: Ministério da Saúde.

BRASIL. Ministério da Saúde. UPA 24h – Unidade de Pronto Atendimento. Brasília, DF: Ministério da Saúde.

BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria de Consolidação nº 3, de 28 de setembro de 2017. Consolidação das normas sobre as redes do Sistema Único de Saúde. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2017.

CONSELHO FEDERAL DE SERVIÇO SOCIAL. Parâmetros para a Atuação de Assistentes Sociais na Saúde. Brasília, DF: CFESS.

Aula 2 — Atendimento social, orientação e acesso a direitos

O atendimento realizado pelo Serviço Social em uma Unidade de Pronto Atendimento não começa com uma resposta pronta. Ele começa com a compreensão da situação apresentada pelo usuário. Em um ambiente marcado pela urgência, é comum que

as pessoas cheguem preocupadas, fragilizadas ou acompanhadas por familiares igualmente apreensivos. Por trás da necessidade imediata de saúde podem surgir dificuldades relacionadas a direitos, condições de vida, vínculos familiares e acesso a outros serviços.

Nesse contexto, o assistente social precisa saber escutar, analisar e orientar. Isso não significa assumir todos os problemas apresentados pelo usuário, mas identificar aquilo que pertence ao seu campo de atuação e contribuir para que direitos sejam conhecidos e acessados. A Lei nº 8.662/1993 inclui entre as competências de o assistente social prestar orientação social, encaminhar providências e orientar indivíduos e grupos na identificação e utilização de recursos para atendimento e defesa de seus direitos.

O atendimento social começa pela compreensão da pessoa

Imagine uma mulher que procura a UPA acompanhando a mãe idosa. Durante o atendimento, ela relata que está tendo dificuldades para organizar os cuidados em casa e não sabe quais serviços públicos poderiam auxiliá-las. Uma resposta apressada seria entregar uma lista de endereços e encerrar a conversa. Um atendimento social mais cuidadoso procura primeiro entender a situação.

Quem vive com essa idosa? Ela possui autonomia? Já é acompanhada por algum serviço? Qual é exatamente a dificuldade relatada pela família? Existe uma necessidade imediata de proteção ou a questão está relacionada principalmente à organização dos cuidados após a saída da UPA?

Perguntas como essas não têm a finalidade de invadir a vida privada. Elas ajudam a distinguir aquilo que realmente necessita de intervenção daquilo que pode ser resolvido por meio de uma orientação simples.

O atendimento social, portanto, envolve uma escuta com finalidade profissional. O assistente social busca informações pertinentes para compreender as necessidades apresentadas, identificar direitos envolvidos e avaliar quais possibilidades existem dentro e fora da instituição.

Escutar não é interrogar

Em serviços de urgência, o tempo costuma ser curto. Isso não significa, porém, que o atendimento precise se transformar em um interrogatório.

Uma escuta adequada procura criar condições para que o usuário apresente informações relevantes sem se sentir julgado. Questões familiares, pobreza, violência, desemprego, situação de rua ou dificuldades com o cuidado não devem ser abordados a partir de preconceitos.

Também não é necessário conhecer todos os detalhes da vida de uma pessoa para realizar

uma pessoa para realizar um bom atendimento. Informações devem ser buscadas porque são necessárias à compreensão da situação e à intervenção profissional, e não por curiosidade.

Esse cuidado está relacionado à própria forma como os usuários devem ser tratados no SUS. As normas sobre os direitos das pessoas usuárias estabelecem atendimento humanizado, acolhedor e livre de discriminação, além do respeito à privacidade, individualidade e confidencialidade das informações pessoais.

O usuário é sujeito de direitos

Um princípio fundamental para compreender o Serviço Social na saúde é deixar de enxergar o usuário apenas como alguém que precisa receber ajuda.

No SUS, a pessoa possui direitos. Entre eles estão acesso organizado aos serviços, tratamento adequado, atendimento humanizado, informação clara e respeito aos seus valores, escolhas e particularidades.

Essa mudança de perspectiva é importante porque diferencia direito de favor.

Quando um usuário procura informações sobre um serviço público ao qual pode ter acesso, o profissional não está concedendo uma gentileza pessoal. Está contribuindo para que aquela pessoa conheça os caminhos existentes para exercer seus direitos.

A atuação do Serviço Social, portanto, não deve estimular dependência ou uma relação baseada em caridade. O trabalho busca favorecer informação, autonomia, acesso aos recursos disponíveis e defesa de direitos, dentro das competências profissionais e institucionais.

Orientar é mais do que fornecer informação

Orientação social é uma das competências expressamente previstas na legislação que regulamenta a profissão. A Lei nº 8.662/1993 também estabelece como competência profissional orientar indivíduos e grupos na identificação de recursos e em sua utilização para atendimento e defesa de direitos.

Na prática, orientar exige cuidado.

Imagine que um usuário diga: “Preciso de ajuda porque não consigo continuar meu tratamento”. Apenas fornecer o endereço de outro serviço pode não resolver a situação. Antes, é necessário compreender qual é a dificuldade.

O problema pode estar relacionado ao deslocamento, à falta de informação, à ausência de rede de apoio, às condições de trabalho ou a outro fator. Cada situação pode exigir uma resposta diferente.

Uma orientação de qualidade procura ser clara, objetiva e compatível com a realidade do usuário. Quando o profissional conhece os serviços existentes, seus critérios e seus fluxos, reduz a possibilidade de encaminhar alguém para um local que

não poderá atender àquela necessidade.

Esse princípio também aparece nas normas do SUS: as informações oferecidas à população devem ser claras e compreensíveis, inclusive sobre funcionamento, horários, serviços e procedimentos disponíveis na rede.

Direitos precisam ser explicados de maneira compreensível

Conhecer uma lei não é suficiente se a informação não puder ser compreendida pela pessoa que precisa dela.

Termos técnicos, siglas e procedimentos administrativos fazem parte do cotidiano institucional, mas podem ser completamente desconhecidos para o usuário. Quando necessário, o profissional precisa transformar informações complexas em orientações compreensíveis, sem distorcer seu conteúdo.

Isso significa evitar frases como “procure a rede socioassistencial” quando a pessoa sequer sabe o que essa expressão significa. Dependendo da situação, é mais útil explicar qual serviço deverá procurar, porque ele pode ser adequado e quais informações serão importantes para o próximo atendimento.

A própria regulamentação dos direitos dos usuários determina que informações sobre saúde e serviços sejam fornecidas em linguagem clara e adequada à compreensão das pessoas.

A família e a rede de apoio

A família frequentemente aparece no atendimento realizado dentro da UPA. Ela pode acompanhar o usuário, fornecer informações e participar da organização dos cuidados posteriores. Entretanto, não devemos partir da ideia de que toda pessoa possui uma família disponível e preparada para assumir responsabilidades.

Alguns usuários vivem sozinhos. Outros mantêm relações familiares conflituosas ou distantes. Existem ainda situações de violência, abandono ou vínculos fragilizados.

Por isso, identificar a rede de apoio pode ser mais adequado do que simplesmente perguntar “onde está a família?”.

Essa rede pode envolver parentes, amigos, vizinhos ou outras pessoas significativas. O importante é compreender quais relações efetivamente existem e qual papel elas podem exercer, respeitando a autonomia e os direitos do usuário.

Também é preciso evitar responsabilizar automaticamente a família por necessidades que pertencem ao Estado ou aos serviços públicos. Família, políticas públicas e comunidade possuem papéis diferentes e não devem ser confundidos.

Autonomia precisa ser respeitada

O usuário não deve perder sua condição de sujeito simplesmente porque está em uma unidade de saúde.

A regulamentação dos direitos dos usuários do SUS prevê acesso a informações claras e respeito

regulamentação dos direitos dos usuários do SUS prevê acesso a informações claras e respeito às decisões da pessoa sobre aspectos de seu atendimento, dentro das condições estabelecidas pelas normas aplicáveis. Também protege sua privacidade, individualidade e confidencialidade.

Esse princípio interfere diretamente na atuação social.

Imagine um usuário adulto, consciente e capaz de decidir, que não deseja que determinado familiar seja informado sobre aspectos pessoais de sua situação. A equipe não deve presumir que o vínculo familiar autoriza automaticamente o compartilhamento de qualquer informação. As próprias normas do SUS reconhecem o direito da pessoa de decidir se familiares e acompanhantes serão informados sobre seu estado de saúde.

Existem, naturalmente, situações submetidas a deveres legais específicos. Por isso, autonomia, sigilo e proteção precisam ser analisados de acordo com cada circunstância e com a legislação aplicável.

Encaminhamento não é simplesmente “mandar para outro lugar”

Em uma UPA, algumas necessidades ultrapassam aquilo que a unidade consegue responder. Nesse momento, pode ser necessária a articulação com outro serviço.

Mas encaminhar alguém não deveria significar apenas dizer:

“Isso não é aqui. Procure outro lugar.”

Esse tipo de resposta pode iniciar uma verdadeira peregrinação institucional, especialmente para usuários que já enfrentam dificuldades de acesso.

Um encaminhamento responsável começa pela compreensão da necessidade. Depois, é preciso identificar qual serviço possui competência para atendê-la e fornecer orientações suficientemente claras.

O próprio SUS é organizado a partir da articulação entre diferentes serviços e níveis de atenção. A integralidade pressupõe, inclusive, articulação da saúde com outras políticas públicas quando elas repercutem na saúde e na qualidade de vida.

Assim, dependendo da situação, a continuidade poderá envolver outros serviços de saúde ou equipamentos pertencentes a diferentes políticas públicas.

Nem todo encaminhamento precisa ser feito pelo Serviço Social

Esse ponto merece atenção.

Em algumas instituições, cria-se o hábito de enviar ao assistente social qualquer situação que envolva contato com outro serviço, família, transporte, documentação ou informação social. Entretanto, isso pode descaracterizar a atuação profissional.

A Lei nº 8.662/1993 estabelece competências e atribuições específicas do assistente social. Portanto, a intervenção deve possuir relação com essas

competências e atribuições específicas do assistente social. Portanto, a intervenção deve possuir relação com essas competências e não simplesmente absorver tarefas administrativas que poderiam ser realizadas por outros setores.

Trabalhar em equipe também significa distribuir responsabilidades adequadamente.

Quando um profissional identifica uma questão social, pode comunicar a situação ao Serviço Social quando houver pertinência. O assistente social, por sua vez, precisa analisar a demanda em vez de apenas executá-la automaticamente.

Registros: escrever apenas o necessário, mas escrever bem

O atendimento profissional também envolve registros.

Em serviços de saúde, o prontuário reúne informações relevantes produzidas pelos diferentes integrantes da equipe. As normas relativas aos direitos dos usuários estabelecem o direito a registros atualizados e legíveis, incluindo avaliações realizadas pelos profissionais.

Para o Serviço Social, registrar não significa reproduzir toda a conversa mantida com o usuário.

Um bom registro precisa ser pertinente ao atendimento, objetivo e cuidadoso. Informações pessoais desnecessárias, julgamentos morais ou expressões preconceituosas não contribuem para a qualidade da assistência e podem expor indevidamente a pessoa.

Existe diferença, por exemplo, entre escrever que determinada família “não se importa com o usuário” e registrar fatos concretos obtidos durante o atendimento. A primeira formulação apresenta um julgamento. A segunda permite compreender a situação com maior objetividade.

Além disso, determinados documentos técnicos relacionados especificamente à matéria de Serviço Social encontram-se entre as atribuições privativas previstas pela Lei nº 8.662/1993.

Cuidado com o sigilo e com a circulação de informações

A UPA costuma ser um ambiente movimentado. Profissionais entram e saem de salas, familiares procuram informações e diferentes setores precisam se comunicar. Nesse cenário, preservar a privacidade pode ser um desafio diário.

Informações sociais não devem circular simplesmente porque despertam interesse.

Se uma usuária relata uma situação delicada de violência, por exemplo, não é adequado discutir detalhes em corredores ou diante de pessoas sem participação necessária no atendimento.

As normas do SUS asseguram confidencialidade das informações pessoais e respeito à privacidade do usuário.

Isso não significa impedir o trabalho multiprofissional. Informações pertinentes podem precisar ser

compartilhadas dentro dos limites éticos e legais. O cuidado está justamente em distinguir aquilo que a equipe precisa saber daquilo que apenas expõe desnecessariamente a pessoa.

Uma situação prática

Imagine Paulo, 56 anos, atendido na UPA após uma crise relacionada a uma doença crônica. Depois da estabilização, ele relata que interrompeu o acompanhamento porque perdeu o emprego e mudou de endereço. Diz também que não sabe onde deverá procurar atendimento agora.

Uma resposta superficial seria entregar o endereço de uma unidade de saúde.

Uma abordagem mais cuidadosa começaria procurando compreender onde Paulo está morando atualmente, qual acompanhamento realizava, quais dificuldades impediram sua continuidade e quais orientações são pertinentes naquele momento.

Talvez a necessidade seja relativamente simples e possa ser resolvida com informação adequada. Talvez existam outras dificuldades que precisem ser analisadas. O importante é não antecipar uma solução antes de entender o problema.

Esse exemplo demonstra que orientação e encaminhamento não são procedimentos mecânicos. Eles dependem de escuta, análise, conhecimento da rede e respeito à autonomia do usuário.

Atendimento social também significa reconhecer limites

Nem sempre haverá uma solução imediata para tudo aquilo que o usuário apresenta.

A rede pode possuir limitações, determinados serviços podem ter critérios próprios e alguns problemas sociais são muito mais amplos do que a capacidade de intervenção de uma UPA ou de um único profissional.

Reconhecer isso não significa abandonar o usuário.

Significa oferecer informações verdadeiras, evitar falsas promessas, identificar possibilidades reais e atuar dentro das competências profissionais. Muitas vezes, uma orientação clara e responsável é mais útil do que prometer uma solução impossível.

Para concluir

O atendimento social na UPA precisa unir acolhimento, análise e responsabilidade profissional. Escutar o usuário, compreender suas necessidades, orientá-lo sobre direitos e identificar recursos disponíveis são ações que ganham sentido quando realizadas de forma contextualizada.

O objetivo não é transformar o assistente social em alguém que resolve qualquer dificuldade apresentada dentro da unidade. A profissão possui competências definidas legalmente, e o trabalho de qualidade depende justamente da capacidade de reconhecer o que cabe ao Serviço Social, o que pertence a outros profissionais e o que exige articulação com outros serviços.

Para o iniciante, o principal aprendizado desta aula é simples: orientar bem exige primeiro compreender bem. Quando o atendimento parte dessa lógica, diminui-se o risco de respostas automáticas, encaminhamentos inadequados e exposição desnecessária do usuário, ao mesmo tempo que se fortalece uma atenção baseada em direitos, autonomia e dignidade.

Referências bibliográficas

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Brasília, DF: Presidência da República, 1988.

BRASIL. Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990. Dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes. Brasília, DF, 1990.

BRASIL. Lei nº 8.662, de 7 de junho de 1993. Dispõe sobre a profissão de Assistente Social e dá outras providências. Brasília, DF, 1993.

BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria nº 1.820, de 13 de agosto de 2009. Dispõe sobre os direitos e deveres dos usuários da saúde. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2009.

BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria de Consolidação nº 1, de 28 de setembro de 2017. Consolidação das normas sobre os direitos e deveres dos usuários da saúde, a organização e o funcionamento do Sistema Único de Saúde. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2017.

BRASIL. Ministério da Saúde. Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde. 3. ed. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2011.

CONSELHO FEDERAL DE SERVIÇO SOCIAL. Parâmetros para a Atuação de Assistentes Sociais na Saúde. Brasília, DF: CFESS.

Aula 3 — Articulação da UPA com a rede de proteção social

Uma situação atendida em uma Unidade de Pronto Atendimento nem sempre começa e termina dentro da própria UPA. Muitas vezes, o usuário recebe os cuidados necessários para uma condição aguda, mas apresenta outras necessidades que exigem continuidade do atendimento ou acesso a diferentes serviços públicos. É nesse contexto que compreender o funcionamento das redes se torna fundamental para o Serviço Social.

A própria organização das UPAs parte dessa lógica. As normas do Sistema Único de Saúde estabelecem que essas unidades devem se articular com a Atenção Básica, o SAMU 192, a Atenção Domiciliar, a Atenção Hospitalar, os serviços de apoio diagnóstico e outros pontos da atenção à saúde, utilizando fluxos de referência e contrarreferência. Portanto, a UPA não foi concebida para funcionar isoladamente.

Para o assistente social, essa compreensão precisa ir além da rede de saúde. Dependendo da necessidade apresentada,

pode ser necessária interlocução com serviços de assistência social, proteção de crianças e adolescentes, atendimento às mulheres em situação de violência ou outros equipamentos responsáveis pela garantia de direitos.

Afinal, o que significa trabalhar em rede?

A palavra rede aparece constantemente nas políticas públicas. Em termos simples, podemos entendê-la como um conjunto de serviços, instituições e profissionais que possuem responsabilidades diferentes, mas que podem precisar atuar de maneira articulada diante das necessidades das pessoas.

Na área da saúde, essa organização é bastante visível. A Rede de Atenção às Urgências e Emergências reúne componentes como Atenção Básica, SAMU 192, UPA 24h, unidades hospitalares e Atenção Domiciliar. O Ministério da Saúde destaca que esses componentes precisam atuar de forma integrada, articulada e coordenada para que a assistência seja adequada.

Isso significa que o usuário não deveria ser tratado como se cada novo serviço representasse o início de uma história completamente diferente. Sempre que pertinente e respeitados os limites éticos e legais, deve existir continuidade.

Pense em uma pessoa que é estabilizada na UPA e necessita de atendimento hospitalar especializado. A unidade realiza aquilo que está dentro de suas possibilidades e articula a continuidade em outro ponto da rede. A necessidade de encaminhamento não representa uma falha da UPA. Ao contrário, saber reconhecer seus limites e acionar o recurso adequado faz parte do funcionamento esperado desse serviço.

Rede de saúde e rede de proteção social

É importante não confundir rede de saúde com rede de proteção social.

A rede de saúde reúne diferentes serviços do SUS que participam do cuidado. Entretanto, uma situação vivenciada pelo usuário pode exigir respostas que ultrapassam a política de saúde.

Imagine uma mulher atendida na UPA depois de uma agressão. Há uma necessidade clínica imediata, mas também pode existir necessidade de proteção diante da violência.

Agora pense em uma pessoa idosa que recebe atendimento e apresenta sinais que levantam suspeitas sobre negligência ou violência. Ou em uma criança atendida em circunstâncias que despertam preocupação quanto à sua proteção.

Nessas situações, a UPA continua tendo responsabilidades relacionadas à saúde, mas outros serviços e órgãos podem possuir responsabilidades específicas.

Trabalhar em rede significa reconhecer essas diferentes competências e construir articulações quando forem

necessárias.

A intersetorialidade na prática

Quando diferentes políticas públicas precisam dialogar, falamos em intersetorialidade.

Uma necessidade pode envolver saúde e assistência social. Outra pode envolver saúde, educação e proteção à infância. Em determinados casos, podem participar serviços de segurança pública, justiça ou órgãos responsáveis pela defesa de direitos.

Para o Serviço Social, compreender essa lógica é especialmente importante porque muitas das demandas encontradas no cotidiano da saúde estão relacionadas às condições sociais de vida.

A Lei nº 8.662/1993 estabelece entre as competências do assistente social encaminhar providências, prestar orientação social e orientar indivíduos e grupos na identificação e utilização de recursos para atendimento e defesa de seus direitos.

Isso não significa que o assistente social seja responsável por toda a articulação institucional existente dentro da UPA. Significa que, diante das demandas pertinentes ao seu campo profissional, conhecer e articular recursos da rede pode fazer parte da intervenção.

Encaminhar não é simplesmente entregar um endereço

Um dos erros mais comuns quando se fala em rede é reduzir a articulação ao ato de encaminhar.

Imagine que um usuário relate determinada dificuldade e receba como resposta:

“Você precisa procurar outro serviço.”

Ele recebe um endereço e deixa a unidade sem compreender exatamente por que deverá procurar aquele local, quando poderá fazê-lo ou se o serviço realmente atende à necessidade apresentada.

Isso é muito diferente de uma articulação responsável.

Antes de encaminhar, é necessário compreender a demanda. Depois, deve-se identificar qual serviço possui competência para respondê-la e quais são os procedimentos existentes.

Quando pertinente, também pode ser necessária comunicação institucional entre os serviços, respeitando-se os limites do sigilo e da proteção das informações do usuário.

Um encaminhamento inadequado pode gerar uma verdadeira peregrinação: a pessoa vai de um serviço para outro, conta repetidamente sua história e continua sem encontrar resposta.

Referência e contrarreferência

Na organização do SUS aparecem frequentemente dois conceitos: referência e contrarreferência.

De maneira introdutória, referência está relacionada ao encaminhamento do usuário para outro ponto de atenção capaz de responder a determinada necessidade. A contrarreferência envolve o movimento de retorno e continuidade do cuidado entre diferentes níveis e

serviços.

Na Rede de Atenção às Urgências, esses fluxos possuem especial importância. A regulamentação determina que as UPAs estabeleçam articulação com os demais pontos da rede por meio de fluxos lógicos e efetivos de referência e contrarreferência.

Imagine uma pessoa atendida na UPA que precisa ser transferida para um hospital. Depois da fase hospitalar, ela pode necessitar de acompanhamento em outros serviços. O cuidado não deveria ser compreendido como episódios totalmente desconectados.

É essa continuidade que a organização em rede procura favorecer.

Conhecer o território faz diferença

Não existe articulação eficiente com uma rede que o profissional desconhece.

O assistente social precisa conhecer a realidade do território onde trabalha: quais serviços existem, quais públicos atendem, quais são seus limites, como funcionam os encaminhamentos e quais fluxos foram estabelecidos entre as instituições.

Esse conhecimento precisa ser atualizado. Serviços podem mudar de endereço, modificar horários, alterar formas de acesso ou reorganizar suas atribuições.

Uma lista antiga de telefones presa na parede não substitui o conhecimento da rede.

Também é importante evitar uma visão exclusivamente burocrática. Conhecer um serviço não significa apenas possuir seu endereço. É necessário compreender o que ele realmente faz.

Essa diferença parece pequena, mas é decisiva. Um encaminhamento só é útil quando existe alguma correspondência entre a necessidade identificada e a competência do serviço indicado.

Nem toda vulnerabilidade exige o mesmo encaminhamento

Outro erro frequente é criar associações automáticas.

Pessoa em situação de pobreza: encaminhar para determinado serviço.

Pessoa idosa: encaminhar para outro.

Criança: encaminhar para um terceiro.

Violência: encaminhar imediatamente para uma instituição específica.

A realidade é mais complexa.

Duas pessoas pertencentes ao mesmo grupo podem apresentar necessidades completamente diferentes. Uma pessoa idosa pode possuir autonomia, recursos e forte rede familiar. Outra pode estar exposta a violência. Uma terceira pode precisar apenas de uma informação.

Por isso, o encaminhamento deve resultar da análise da situação e não de um rótulo.

Os Parâmetros para a Atuação de Assistentes Sociais na Saúde, elaborados pelo CFESS, constituem referência para a intervenção profissional e destacam a necessidade de compreender a prática no contexto social e político em que vivem os usuários, evitando uma atuação

rígida e descontextualizada.

A articulação começa dentro da própria UPA

Antes de pensar nos serviços externos, é importante lembrar que o trabalho em rede também depende da comunicação dentro da unidade.

Uma situação pode ser percebida inicialmente pela enfermagem, pelo médico ou por outro integrante da equipe e posteriormente apresentar elementos pertinentes ao Serviço Social. Da mesma forma, o assistente social pode identificar uma questão que precise ser comunicada a outro profissional.

Essa troca precisa respeitar as competências de cada área.

Trabalho multiprofissional não significa que todos façam tudo. Significa que diferentes conhecimentos podem contribuir para compreender uma situação e construir respostas mais adequadas.

A Rede de Atenção às Urgências foi organizada justamente com base na articulação dos diferentes componentes e na busca por atendimento integral, humanizado e oportuno.

Um exemplo prático: quando a alta não encerra a necessidade

Imagine José, 70 anos, atendido na UPA após uma descompensação de uma condição crônica. Depois de algumas horas, apresenta melhora e recebe indicação clínica de continuidade do acompanhamento fora daquele serviço.

Durante o atendimento social, entretanto, surge uma informação importante: José vive sozinho e afirma que deixou de comparecer às consultas porque possui dificuldade para se deslocar.

Uma resposta automática poderia ser simplesmente entregar o endereço de uma unidade de saúde.

Mas isso não responde necessariamente à dificuldade apresentada.

É preciso compreender onde José mora, qual acompanhamento realizava, quais são suas condições de autonomia, se possui rede de apoio e quais recursos realmente existem naquele território.

Talvez seja necessário orientar. Talvez exista necessidade de articulação com outro ponto da rede. Talvez a situação identificada seja diferente daquela inicialmente imaginada.

O importante é perceber que articular a rede não significa encontrar um serviço para cada problema; significa construir uma resposta coerente com a necessidade concreta.

A rede não elimina as responsabilidades de cada serviço

Existe também um risco inverso: utilizar a expressão “trabalho em rede” para transferir responsabilidades.

Se uma demanda pertence à competência da própria instituição, encaminhar o usuário desnecessariamente para outro serviço não representa articulação. Representa deslocamento do problema.

Da mesma forma, o Serviço Social não deve assumir atribuições

pertencentes a outros profissionais simplesmente para “facilitar” o funcionamento da unidade.

A Lei nº 8.662/1993 estabelece competências e atribuições profissionais próprias do assistente social. Respeitar essas fronteiras é importante tanto para a qualidade da intervenção quanto para a proteção dos usuários.

A pergunta adequada, portanto, não é apenas “para onde encaminhar?”, mas também “quem possui responsabilidade por esta necessidade?”

Essa mudança de pergunta melhora bastante a qualidade do trabalho.

Comunicação responsável entre os serviços

A articulação em rede frequentemente envolve troca de informações, mas isso não significa que toda a história do usuário deva ser compartilhada.

É preciso avaliar quais informações são realmente necessárias para a continuidade do atendimento, respeitando o sigilo profissional e as demais regras aplicáveis.

Em uma situação de violência, por exemplo, pode haver informações muito sensíveis. Expor detalhes desnecessários aumenta a vulnerabilidade da pessoa e não melhora necessariamente a intervenção.

A comunicação precisa ter uma finalidade profissional clara.

Isso vale para telefonemas, relatórios, registros, mensagens institucionais e qualquer outra forma utilizada para estabelecer contato entre serviços.

Rede também possui limites

É importante ensinar ao iniciante uma realidade que nem sempre aparece nos esquemas teóricos: as redes públicas não funcionam de maneira perfeita.

Pode haver falta de serviços em determinado território, dificuldade de acesso, demora, equipes reduzidas e outros obstáculos. O assistente social não controla individualmente essas condições.

Entretanto, reconhecer as limitações não significa aceitar passivamente qualquer problema.

O profissional pode registrar dificuldades, discutir fluxos, participar de processos de planejamento, contribuir para melhorar articulações e fornecer informações realistas aos usuários. A própria legislação profissional inclui planejamento, execução e avaliação de políticas, programas e projetos entre as competências do assistente social.

Portanto, atuar em rede também significa compreender criticamente como essa rede funciona.

Para concluir

A UPA é um ponto importante da Rede de Atenção às Urgências, mas não é capaz — nem foi criada — para responder sozinha a todas as necessidades apresentadas pelos usuários. A regulamentação do SUS determina justamente sua articulação com Atenção Básica, SAMU 192, Atenção Domiciliar, hospitais e outros serviços

UPA é um ponto importante da Rede de Atenção às Urgências, mas não é capaz — nem foi criada — para responder sozinha a todas as necessidades apresentadas pelos usuários. A regulamentação do SUS determina justamente sua articulação com Atenção Básica, SAMU 192, Atenção Domiciliar, hospitais e outros serviços de saúde.

Quando a situação apresenta necessidades que ultrapassam o campo da saúde, também pode ser necessária articulação com outros setores e serviços de proteção. Para o Serviço Social, esse trabalho exige conhecimento do território, análise da demanda, clareza sobre direitos, respeito às competências profissionais e capacidade de comunicação.

A principal ideia desta aula é simples: uma rede funciona melhor quando cada serviço sabe o que lhe cabe e consegue dialogar com os demais. Encaminhar não é livrar-se de uma demanda. Articular não é transferir responsabilidade. E trabalhar em rede não significa que todos façam a mesma coisa.

Para o assistente social, a qualidade dessa articulação está justamente em compreender a situação concreta e contribuir, dentro de suas competências, para que o usuário não seja abandonado entre as portas dos diferentes serviços.

Referências bibliográficas

BRASIL. Lei nº 8.080, de 19 de setembro de 1990. Dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes. Brasília, DF, 1990.

BRASIL. Lei nº 8.662, de 7 de junho de 1993. Dispõe sobre a profissão de Assistente Social e dá outras providências. Brasília, DF, 1993.

BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria de Consolidação nº 3, de 28 de setembro de 2017. Consolidação das normas sobre as redes do Sistema Único de Saúde. Brasília, DF: Ministério da Saúde, 2017.

BRASIL. Ministério da Saúde. Rede de Atenção às Urgências e Emergências. Brasília, DF: Ministério da Saúde.

BRASIL. Ministério da Saúde. Rede de Atenção à Saúde no Sistema Único de Saúde. Brasília, DF: Ministério da Saúde.

CONSELHO FEDERAL DE SERVIÇO SOCIAL. Parâmetros para a Atuação de Assistentes Sociais na Saúde. Brasília, DF: CFESS.