organiza ilhas ou pontos visuais por necessidade, a vida do cliente fica mais fácil. Ele caminha e sente que a farmácia já entendeu o que ele veio resolver. Isso reduz perguntas, acelera decisão e ainda aumenta ticket médio de forma ética, porque a pessoa enxerga soluções completas.

           E aí entram as pontas de gôndola, ilhas e “pontos de destaque”. Você não precisa de uma superprodução para isso. Às vezes basta um canto bem-feito com poucos produtos, organizados e com uma comunicação simples: “Alívio para gripe”, “Cuidados para pele sensível”, “Saúde da mulher”, “Rotina do bebê”. O segredo é não exagerar. Em farmácia, menos costuma ser mais.

Se você coloca dez produtos diferentes num destaque, com cartazes competindo entre si, o cliente não entende nada. Mas se coloca três ou quatro opções claras, ele escolhe com mais segurança.

           Falando em cartaz, esse é um dos erros mais comuns em lojas iniciantes: excesso de comunicação visual. A intenção é boa (“quero mostrar que tenho promoções!”), mas o efeito muitas vezes é o contrário. Um mar de placas faz o cliente desligar o olhar. Ele para de ler tudo. A mente humana precisa de hierarquia: alguns poucos recados claros, com boa legibilidade, devem guiar o cliente. O resto vira ruído. Então, ao invés de espalhar cartazes por toda parte, vale pensar como um professor em sala de aula: destaque o que é mais importante e deixe o resto mais limpo. A farmácia organizada parece mais confiável, e confiança vende.

           Outro detalhe que muda muito a experiência é a lógica do caminho. O cliente precisa conseguir andar sem se sentir apertado, precisa encontrar sinais simples (“Infantil”, “Higiene”, “Dermocosméticos”), precisa perceber onde pedir ajuda. Se o balcão é o ponto central, o caminho até ele deve ser fluido. Se a farmácia tem autoatendimento forte, as gôndolas precisam estar organizadas pensando naquele cliente que quer resolver sozinho. Não adianta colocar tudo que “sobra” aleatoriamente. Cada prateleira tem um papel: orientar o olhar e facilitar a decisão.

           E tem também uma coisa bem humana: a farmácia precisa parecer viva, mas não parecer bagunçada. Vida é quando a loja tem cara de cuidado atual: produtos em bom estado, frentes alinhadas, preços visíveis, destaque limpo, sensação de que alguém está olhando por aquilo. Bagunça é quando o cliente sente que tanto faz: caixa rasgada na prateleira, produto tombado, preço faltando, seção misturada. A diferença pode parecer

pequena, mas o cliente percebe. E numa área onde confiança é tudo, essa percepção pesa.

           Uma farmácia bem-organizada também ajuda a equipe. Facilita reposição, evita perda, reduz tempo de procura, melhora o ritmo do balcão. No fim, os dois lados ganham: cliente acha mais rápido e compra melhor; equipe vende com mais segurança e menos desgaste. Organização é uma estratégia que parece “invisível”, mas ela é um dos mais fortes motores de resultado no varejo farmacêutico.

           Talvez o jeito mais simples de começar a melhorar isso, sem grandes reformas, seja fazer um exercício de observação: entre na loja como cliente. Caminhe devagar e pergunte para si mesmo: “o que eu vejo primeiro?”, “isso faz sentido?”, “eu entendo onde está o que preciso?”, “tem algo me confundindo?”, “tem corredor que eu ignoro?”. Depois, olhe seus produtos campeões e pergunte: “eles estão nas melhores zonas? Estão fáceis de achar? Estão expostos de um jeito que dá vontade de pegar?”. Só essa mudança de olhar já traz ideias práticas.

           No fundo, aula 2.2 é sobre isso: enxergar a loja como uma experiência, não só como um depósito de produtos. Uma farmácia vende mais quando ajuda o cliente a decidir melhor. E essa ajuda não vem só da fala do balcão — vem do ambiente inteiro. Uma loja organizada comunica cuidado antes mesmo de alguém dizer “bom dia”. E numa farmácia, isso vale muito.

Referências bibliográficas

PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2014.

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson, 2012.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 9. ed. São Paulo: Atlas, 2017.

BLESSA, Regina. Merchandising no ponto de venda. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2012.

LEVY, Michael; WEITZ, Barton A. Administração de varejo. São Paulo: Atlas, 2017.

ANGNES, Daniela L.; BORGES, Gabriela R. Gestão e marketing no varejo farmacêutico. São Paulo: Senac, 2019.

ROCHA, Thelma; FERREIRA, Jorge; SILVA, Rodrigo. Marketing em saúde: teoria e prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2015.

Aula 2.2 — Loja organizada vende mais (layout, exposição e comunicação)

           Fidelização em farmácia é um daqueles temas que todo mundo diz que é importante, mas nem sempre sabe por onde começar. E, para ser bem honesto, é fácil entender o porquê: na correria do balcão, a prioridade vira “resolver o agora”. Só que farmácia não vive só de agora. Ela vive de retorno. Uma farmácia

saudável é aquela que tem clientes que voltam naturalmente — porque confiam, porque se sentem cuidados, porque é prático e porque lembram de você quando precisam. Fidelização, então, não é “um programa bonito de pontos”. É o resultado de uma experiência consistente e humana.

           A primeira coisa para destravar essa ideia é entender que cliente fiel vale muito mais do que cliente ocasional. Um cliente que compra uma vez pode até gerar um bom ticket naquele dia, mas é imprevisível. Já um cliente que volta todo mês — seja por uso contínuo, por cuidado familiar ou por hábito — é um motor estável de faturamento e de reputação. Além disso, fidelização custa menos do que aquisição. É mais barato e mais simples manter quem já confia em você do que conquistar alguém que ainda não te conhece. Na prática, fidelizar é a forma mais inteligente (e mais ética) de crescer.

           Mas o que fideliza de verdade em farmácia? Quase sempre é a soma de três pilares muito simples: confiança, conveniência e lembrança. Confiança é o cliente sentir que você orienta com segurança, não empurra produto e respeita a saúde dele. Conveniência é facilitar a vida: ter o produto certo, ser rápido, entregar, ter um WhatsApp organizado, funcionar em horários que fazem sentido para o bairro.

E lembrança é não deixar o cliente “sumir” sem cuidado. É você estar presente na rotina dele de modo útil. Quando esses três pilares estão juntos, o cliente volta quase sem pensar.

           No contexto de farmácia, fidelização tem uma característica especial: a maioria dos retornos acontece por necessidade real, não por luxo. Quem usa medicação contínua precisa repor. Quem tem filho pequeno volta por sazonalidade. Quem cuida de pele tem rotina. Quem está numa fase de tratamento vai precisar de acompanhamento. Então a farmácia tem uma chance linda — e estratégica — de virar companheira de cuidado. É por isso que fidelização aqui não pode ser tratada como truque de venda. Ela precisa ser extensão do papel de saúde.

           Um ponto prático e poderoso é o cadastro útil. Muita farmácia cadastra cliente só para “ter o telefone”. Mas cadastro bom não é só lista de contatos: é ferramenta de cuidado. Ter o nome, a categoria que a pessoa usa com frequência, se é uso contínuo, e uma noção de quando vai precisar de reposição já muda tudo. Por exemplo: uma cliente compra anticoncepcional todo mês. Você registra, calcula a provável data de retorno e, alguns dias antes, manda uma mensagem simples:

“Oi, Maria! Seu anticoncepcional está perto de acabar? Quer que eu separe para você?” Isso não é invasivo. Isso é útil. E utilidade gera fidelidade.

           O WhatsApp, aliás, é o grande “balcão estendido” das farmácias hoje. Mas ele só funciona para fidelização se for usado com bom senso. Não adianta transformar o WhatsApp em panfleto digital, mandando oferta sem contexto. O cliente se irrita e bloqueia. A lógica é outra: mensagem tem que parecer cuidado, não propaganda. Pode ser lembrete de reposição, aviso de chegada de produto, orientação que ficou pendente, ou até uma dica sazonal curta (“começou o frio, se cuide com hidratação e vitamina C”). Quando o WhatsApp vira canal de utilidade, ele reforça confiança e presença.

           Outra ferramenta simples é o pós-venda humano. Pós-venda em farmácia não é ligar todo dia. É se colocar disponível de forma gentil. Um exemplo extremamente real: cliente compra um medicamento novo, de uso delicado. No dia seguinte, uma mensagem curta: “Oi, tudo bem? Só passando para lembrar que qualquer dúvida com o medicamento, estou por aqui.” Esse tipo de cuidado não só reduz risco de uso errado, como faz o cliente perceber que foi importante para você. O sentimento de “ser lembrado” cria vínculo real. E vínculo é fidelização no nível mais profundo.

           Além disso, existem programas de fidelidade básicos que funcionam bem sem burocracia. Nem todo programa precisa ser digital e sofisticado. Pode ser um cartão simples de compra recorrente, pode ser uma lista de clientes de uso contínuo com benefícios pequenos (como prioridade em reserva de produto ou condições de pagamento melhores), pode ser um sistema de descontos progressivos para categorias específicas. O segredo é não criar algo que a equipe não consiga manter no dia a dia. Fidelização falha quando vira promessa vazia. Ela precisa caber na rotina real da farmácia.

           E vale lembrar: fidelização começa no atendimento, não no sistema. Se o cliente se sentiu mal atendido, não existe programa que segura. Por isso, uma farmácia fideliza quando faz o básico muito bem: escuta, orienta, respeita, resolve. Às vezes, um cliente volta por uma frase simples que ouviu: “Pode deixar que eu te ajudo a escolher com segurança.” Ou: “Se não melhorar, volta aqui para a gente ajustar o cuidado.” São pequenas falas que passam a sensação de acompanhamento. E acompanhamento é um diferencial gigante em saúde.

           Outro caminho importante para fidelizar é a rotina

de retorno. Todo tratamento contínuo tem um ciclo. Anti-hipertensivo, antidepressivo, vitaminas, fraldas geriátricas, produtos infantis, dermocosméticos. Quando a farmácia percebe os ciclos, ela consegue antecipar a necessidade do cliente. E isso cria um tipo de fidelização muito natural: o cliente volta porque a farmácia já estava pronta para ele. Você vira “o lugar que resolve antes de eu ter que correr atrás”.

           No fim, fidelização em farmácia é basicamente isso: transformar compra em relação. Não no sentido invasivo, mas no sentido de cuidado recorrente. Cliente fiel não é “cliente preso”; é cliente que escolhe ficar porque se sente bem. E essa escolha acontece quando você entrega valor de forma constante. Na prática, fidelização é mais sobre rotina do que sobre campanha. É aquilo que você faz toda semana, não aquilo que você faz uma vez por ano.

           Se eu tivesse que resumir a aula 2.3 em uma frase bem simples, seria: fidelizar é fazer o cliente sentir que ele tem uma farmácia de confiança para chamar de sua. E isso se constrói com presença útil, atendimento ético e uma experiência coerente. Sem truque. Sem pressão. Só cuidado bem-organizado.

Referências bibliográficas

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson, 2012.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 9. ed. São Paulo: Atlas, 2017.

SOLOMON, Michael R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 11. ed. Porto Alegre: Bookman, 2016.

PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2014.

ANGNES, Daniela L.; BORGES, Gabriela R. Gestão e marketing no varejo farmacêutico. São Paulo: Senac, 2019.

ROCHA, Thelma; FERREIRA, Jorge; SILVA, Rodrigo. Marketing em saúde: teoria e prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2015.

PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. Marketing 1 a 1: marketing individualizado na era do cliente. São Paulo: Makron Books, 1997.

CONSELHO FEDERAL DE FARMÁCIA (CFF). Código de Ética Farmacêutica. Brasília: Conselho Federal de Farmácia, 2014.

Aula 2.3 — Fidelização simples: como fazer o cliente voltar

           Fidelizar clientes em uma farmácia é, no fundo, construir um tipo de relação que vai além da compra do dia. É fazer com que a pessoa sinta que ali existe um lugar onde ela é bem atendida, compreendida e cuidada, e não só mais um número na fila do balcão. Quando a gente fala de fidelização, muita gente pensa logo em “programa de pontos”,

“cartão fidelidade”, “desconto para quem volta”. Essas coisas podem ajudar, sim, mas não são o coração do assunto. O coração da fidelização está na experiência que o cliente vive toda vez que entra na farmácia.

           Em farmácia, fidelidade tem um peso ainda maior porque o cliente volta por necessidade real. Diferente de outros comércios, onde o retorno pode ser desejo ou impulso, aqui o retorno costuma estar ligado à saúde, ao cuidado familiar e à rotina de tratamentos. Quem usa medicamentos contínuos precisa repor. Quem tem criança pequena tem fases de gripe, febre, alergia. Quem cuida da pele compra recorrentemente. Ou seja: a farmácia tem uma chance preciosa de virar uma parceira de cuidado. E quando isso acontece, o cliente não volta só porque é perto ou porque teve promoção. Ele volta porque confia.

           E confiança não nasce do nada. Ela nasce de pequenas coisas repetidas com consistência. Nasce quando o cliente sente que você orienta de verdade, em vez de empurrar produto. Quando percebe que sua equipe faz perguntas importantes antes de vender. Quando sai dali com a sensação de “eu fui ajudado a escolher melhor”. Em saúde, a confiança é quase como um abraço invisível: ela faz o cliente relaxar e pensar “aqui eu posso voltar quando precisar”.

Uma farmácia que cuida bem da confiança não precisa viver correndo atrás de cliente novo todos os dias, porque o cliente antigo continua voltando.

           O segundo pilar forte da fidelização é a conveniência. Conveniência não é só estar perto, embora proximidade ajude muito. Conveniência é facilitar a vida do cliente. É fazer com que ele sinta que ali tudo é simples: ele acha o produto rápido, entende os preços com clareza, consegue tirar dúvida com facilidade, compra sem estresse, recebe orientação sem sentir vergonha. Conveniência é ter um WhatsApp organizado para atender, uma entrega que realmente funciona, um horário que conversa com o bairro, uma loja onde ele não se perde. Quando a farmácia reduz o esforço da pessoa, ela vira escolha automática.

           O terceiro pilar é a lembrança, e esse ponto é delicado porque pode ser bem-feito ou pode virar invasão. Em farmácia, lembrar o cliente não é ficar mandando oferta o tempo todo. É estar presente na rotina dele de forma útil. Pense num cliente que usa remédio de pressão todo mês. Se ele some por dois meses, isso pode significar que ele parou o tratamento, esqueceu, ou está comprando em outro lugar. Nenhuma dessas opções é boa. Agora

imagine que, perto da data provável de reposição, alguém da farmácia manda uma mensagem simples e humana: “Oi, seu João! Seu remédio continua o mesmo? Quer que eu separe para você?” Não é uma oferta. É cuidado. E cuidado é o tipo de lembrança que ninguém rejeita — pelo contrário, as pessoas agradecem.

           Esse tipo de prática depende de uma coisa muito básica: cadastro útil. Não é cadastrar cliente só para pedir CPF e fazer número. Cadastro útil é registrar informações que realmente ajudam a cuidar melhor. Nome, contato, se é uso contínuo, quais categorias costuma comprar, e uma noção aproximada de retorno. Isso já permite uma fidelização simples e poderosa.

Quando a farmácia sabe quem é o cliente e respeita esse histórico, ela deixa de ser impessoal. E o cliente sente que não precisa começar do zero toda vez que entra.

           O WhatsApp entra aqui como ferramenta de fidelização, mas precisa ser usado com inteligência. Se você transforma o WhatsApp num panfleto diário, o cliente se cansa. Em saúde, ninguém quer ser bombardeado. Agora, se o WhatsApp vira extensão do balcão, ele vira ouro. Extensão do balcão significa: tirar dúvida com paciência, avisar quando um produto chegou, separar o item para o cliente, lembrar reposições, prestar um pós-venda gentil quando necessário. É como se a farmácia dissesse: “se precisar, estou aqui”. Esse tipo de presença é silenciosamente fidelizante.

           Aliás, pós-venda em farmácia é uma das coisas mais simples e mais subestimadas. Não precisa de roteiro longo nem de ligação insistente. Às vezes, o pós-venda é só deixar uma porta aberta. Por exemplo: alguém compra um medicamento novo, especialmente de uso delicado. Uma mensagem curta no dia seguinte pode fazer toda diferença: “Oi, tudo bem? Qualquer dúvida com o remédio, pode falar comigo.” Isso aumenta a segurança do cliente e reduz risco de uso errado. E, emocionalmente, passa uma mensagem forte: “você não saiu daqui sozinho, a gente se importa”. Uma farmácia que faz esse cuidado vira referência na memória do cliente.

           Existem, sim, programas de fidelidade que funcionam bem — desde que sejam simples e mantenham coerência com o cuidado. A pior coisa é criar um programa que a equipe não consegue sustentar ou que parece “troca de favor”. Em farmácia, fidelidade não pode soar como chantagem (“volta aqui que eu te dou desconto”). Ela precisa soar como benefício justo para quem confia e retorna. Pode ser algo direto: desconto em categorias de

uso contínuo, prioridade na reserva, vantagens progressivas em dermocosméticos, campanhas específicas para grupos do bairro.

Mas o programa, sozinho, não segura ninguém. Ele só fortalece uma relação que já é boa.

           E aí vem uma verdade simples: a fidelização começa no primeiro atendimento. Não existe estratégia que recupere uma experiência ruim. Se o cliente entrou, foi atendido com pressa, sem orientação e sem respeito, ele até compra se precisar muito — mas a chance de voltar cai. Já se ele entra e encontra clareza, gentileza e utilidade, ele começa a criar vínculo. Não precisa ser um atendimento teatral. Basta ser humano. Às vezes, a fidelização nasce de frases pequenas que mostram presença: “se não melhorar, volta aqui”, “vamos ver qual opção faz mais sentido para você”, “qualquer coisa, pode chamar no WhatsApp”. O cliente não esquece isso.

           No dia a dia, fidelizar é criar rotinas. Rotina de olhar quem é de uso contínuo. Rotina de separar produtos estratégicos antes de acabar. Rotina de tratar o cliente pelo nome quando possível. Rotina de ser consistente na orientação. Isso parece simples, e é simples mesmo. Mas é justamente por ser simples que funciona. A farmácia que insiste nesse básico bem-feito constrói um tipo de fidelização natural. O cliente volta porque é o caminho mais seguro, mais prático e mais acolhedor para ele.

           No final, fidelização em farmácia é um encontro entre estratégia e cuidado. Estratégia porque você organiza formas de lembrar, acompanhar e facilitar. Cuidado porque cada retorno está ligado à vida real do cliente. E quando isso se equilibra, a farmácia vira mais do que um lugar de compra: vira um ponto de apoio. Ou, como muita gente diz sem perceber o impacto: “essa é a minha farmácia”.

Referências bibliográficas

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson, 2012.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 9. ed. São Paulo: Atlas, 2017.

SOLOMON, Michael R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 11. ed. Porto Alegre: Bookman, 2016.

PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2014.

ANGNES, Daniela L.; BORGES, Gabriela R. Gestão e marketing no varejo farmacêutico. São Paulo: Senac, 2019.

ROCHA, Thelma; FERREIRA, Jorge; SILVA, Rodrigo. Marketing em saúde: teoria e prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2015.

PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. Marketing 1 a 1: marketing

individualizado na era do cliente. São Paulo: Makron Books, 1997.

CONSELHO FEDERAL DE FARMÁCIA (CFF). Código de Ética Farmacêutica. Brasília: Conselho Federal de Farmácia, 2014.

Estudo de Caso do Módulo 2

“A Farmácia que Tinha Movimento, Mas Não Tinha Retorno”

           A Farmácia Santa Clara ficava numa avenida cheia de gente. Movimento não faltava: passava ônibus na porta, tinha clínica perto, escola a duas quadras. Em dias de chuva ou frio, a fila quase batia na calçada. Por fora parecia um sucesso.

Mas, por dentro, a história era outra.

           A dona Helena, gestora da farmácia, tinha uma sensação estranha todo fim de mês:

“A loja vive cheia, mas o dinheiro não acompanha. É como se a gente trabalhasse dobrado para ganhar o mesmo.”

Ela via três coisas acontecendo ao mesmo tempo:

1.     Ticket médio baixo (cliente comprava uma coisinha e ia embora).

2.     Muito cliente de primeira vez e pouca gente voltando.

3.     Equipe cansada, irritada, no piloto automático.

           Ela chamou um farmacêutico consultor para observar a rotina por duas semanas. E aí os erros comuns do Módulo 2 começaram a aparecer, um por um, como peças de dominó.

Erro 1: Atendimento “automático” que não vende (nem cuida)

No balcão, o padrão era:

• Cliente pede algo.
• Atendente mostra 2 opções.
• Cliente escolhe quase no escuro.
• Fim.

Exemplo real observado pelo consultor:

Uma mulher chegou dizendo:

“Queria algo para azia.”

O atendente respondeu:

“Tem esse aqui e esse aqui. Esse está mais barato.”

Ela olhou as caixas, escolheu a mais barata e foi embora.

O que ninguém perguntou:

• “É para você?”
• “Usa algum remédio contínuo?”
• “É azia ocasional ou todo dia?”
• “Já usou algo antes?”

Ou seja: não foi venda consultiva, foi venda por sobrevivência.

Consequência:

• Cliente sai insegura.
• Compra a menor opção “para testar”.
• Não cria vínculo.
• Próxima vez compra em qualquer lugar.

Como evitar (Aula 2.1 — Marketing no balcão)

A primeira mudança foi simples: criar um “ritual” curto de atendimento.

A equipe passou a usar 2 perguntas-chave antes de sugerir algo:

1.     “Para quem é?”

2.     “Você já usou algo parecido? Como foi?”

Só isso já aumentou:

• segurança do cliente,
• clareza na escolha,
• chance de complemento ético.

Porque quando você entende a necessidade, sugerir um complemento não soa como “empurrão”, soa como cuidado.

Erro 2: “Sugestão complementar” feita do jeito errado

Eles até

tentavam aumentar ticket médio, mas era assim:

“Leva esse aqui também porque tá na promoção.”

Só que isso soava oportunista.

Cliente comprava por vergonha ou simplesmente recusava.

Consequência:

• A equipe se sentia invasiva.
• O cliente se defendia.
• O “extra” morria na prateleira.

Como evitar (Aula 2.1)

O consultor trocou o foco:

“Sugestão complementar não é sobre vender mais.
É sobre completar o cuidado.”

Exemplo refeito no balcão:

Cliente compra antibiótico.
Atendente agora diz:

“Muita gente sente desconforto intestinal com antibiótico.
Um probiótico pode ajudar. Quer que eu te mostre uma opção?”

Percebe a diferença?
Não é “leva mais um”.
É “isso pode te ajudar”.

Resultado: o cliente aceita mais e confia mais.

Erro 3: Loja organizada para a farmácia, não para o cliente

A Santa Clara tinha tudo, mas era tudo difícil de achar.

• categoria misturada,
• cartaz demais,
• corredor com “pontos mortos”,
• produtos sazonais longe do fluxo.

Uma cena ilustrativa:

Um pai entrou para comprar coisas de gripe para o filho.
Ele rodou a loja inteira procurando termômetro e soro.
Desistiu e perguntou no balcão já irritado:

“Vocês não têm termômetro?”

Tinha. Só estava escondido numa zona fria, atrás de um monte de coisas.

Consequência:

• Cliente não explora,
• compra só o essencial,
• sai com sensação de cansaço.

Como evitar (Aula 2.2 — Loja organizada vende mais)

Eles fizeram três ajustes bem simples:

1.     Zonas quentes viraram “zonas de solução”.
Entrada e caminho do balcão passaram a ter “ilhas” por necessidade:

o    gripe/inverno

o    dor

o    infantil

o    pele/hidratação

2.     Menos cartaz, mais clareza.
Tiraram 60% das placas e colocaram só as essenciais, com letra grande.

3.     Produtos campeões no caminho natural do cliente.
Termômetro, soro, antitérmico infantil foram para a área mais visível.

Em 3 semanas, a fala mudou:

“Nossa, aqui tá bem mais fácil achar as coisas.”

Erro 4: Fidelização confundida com “promoção para voltar”

A farmácia tinha um cartãozinho de carimbo:

“Compre 10, ganhe 1.”

Só que:

• ninguém lembrava de carimbar,
• o cliente perdia,
• não existia cuidado real no retorno.

Eles tinham muitos clientes de uso contínuo, mas tratavam como compra comum.

Consequência:

• reposição acontecia onde desse,
• cliente não criava hábito com a loja,
• farmácia perdia previsibilidade.

Como evitar (Aula 2.3 — Fidelização simples)

A virada veio com uma ideia

básica:

“Cliente fiel não volta por brinde.
Volta porque a vida fica mais fácil aqui.”

Criaram uma rotina:

• todo cliente de uso contínuo era cadastrado com data provável de retorno;
• 3 dias antes, a farmácia enviava WhatsApp útil:

“Oi, dona Marta! Seu remédio deve estar acabando.
Quer que eu separe para você?”

Isso fez o cliente:

• se sentir lembrado,
• não correr risco de faltar,
• associar a farmácia com cuidado.

Erro 5: Não medir nada (e viver de achismo)

A dona Helena tomava decisões no “sentimento”:

“acho que essa campanha vai funcionar”
“acho que esse produto vende bem”

Mas ninguém olhava:

• ticket por categoria,
• produtos complementares mais aceitos,
• se as mudanças de loja estavam gerando retorno.

Como evitar (conexão com o módulo)

Eles criaram um painel simples semanal:

• ticket médio,
• categoria destaque,
• 3 produtos mais vendidos,
• número de retornos de uso contínuo.

Nada complexo. Só o suficiente para enxergar evolução.

A virada

Depois de 2 meses:

• Ticket médio subiu porque o cliente via soluções completas, não só caixas soltas.
• Retorno aumentou em uso contínuo e infantil.
• Equipe ficou mais leve porque atendia com mais segurança e menos “empurroterapia”.
• A Santa Clara começou a ser lembrada como:

“à farmácia que resolve e explica.”

E a dona Helena resumiu assim:

“A gente não precisava de mais cliente.
Precisava cuidar melhor do que já entrava aqui.”

O que esse caso ensina sobre o Módulo 2

Se você quiser evitar os erros mais comuns, guarde esses pontos:

1.     Venda consultiva é o motor do balcão.
Perguntar antes de sugerir muda tudo.

2.     Loja boa é a que facilita o caminho do cliente.
Layout e exposição silenciosamente decidem a compra.

3.     Fidelização não é programa bonito — é rotina útil.
Confiança + conveniência + lembrança.

4.     Sem medir, você não aprende.
Marketing melhora quando você enxerga o que funciona.

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