sentiu melhor tratado. Se uma tem o remédio um pouco mais caro, mas o cliente confia, entende por que está comprando e tem uma experiência tranquila, muitas vezes ele paga sem problemas. O preço, portanto, não é só um número: é percepção de justiça, de benefício, de cuidado. É por isso que “guerra de preço” cansa e raramente constrói fidelidade verdadeira.

           O terceiro P é Praça, que significa onde e como você vende. No passado, isso era só localização física. Hoje, envolve muito mais: horário de funcionamento, facilidade para entrar na loja, organização do espaço, entrega, WhatsApp, presença no Google, redes sociais que ajudem o cliente a encontrar vocês. A “praça” da farmácia bem pensada é aquela que encaixa no cotidiano da pessoa. A farmácia que entende seus clientes se organiza para estar acessível quando eles precisam — e isso também é marketing.

           O quarto P é Promoção. E aqui vale ouro lembrar: promoção não é só desconto. Promoção é comunicação. É a forma como você fala com o cliente, como explica o que está oferecendo, como alerta para cuidados da estação, como orienta sobre prevenção, como mostra novidades que fazem sentido. Em farmácia, promoção precisa ser clara, útil e ética. Uma ação simples como montar um canto de “cuidados de inverno” ou “soluções para alergia” pode funcionar mais do que um panfleto cheio de preços. E uma boa conversa no balcão pode valer mais do que qualquer anúncio.

           Uma cena bem real para você imaginar: entram duas pessoas na farmácia. Uma pede um antialérgico, a outra “um remédio para gripe”. Se você só oferece o primeiro produto mais barato para cada uma, você está vendendo. Mas se você pergunta “para quem é?”, “tem alguma outra condição?”, “está tomando algo contínuo?”, e com base nisso orienta a escolha, você está fazendo marketing consultivo. Ou seja: está aumentando a chance de a pessoa melhorar, sentir confiança e voltar. Percebe como marketing e cuidado caminham juntos aqui?

           Outro ponto importante é entender que marketing em farmácia não é manipulação, é serviço. O cliente não quer ser empurrado. Ele quer ser ajudado. Quando ele sente que você vendeu só para bater meta, ele não volta. Quando ele sente que você pensou na vida dele, ele volta e ainda indica. O marketing, então, tem muito mais a ver com a reputação que você constrói todos os dias do que com uma campanha bonita de vez em quando. É consistência.

           E talvez a forma mais simples de resumir a aula seja

assim: marketing em farmácia é tudo o que faz o cliente pensar “aqui eu sou bem atendido, aqui eu posso confiar”. Isso inclui o jeito que a farmácia se organiza, a maneira como os produtos são expostos, a postura da equipe, o cuidado ao falar de saúde, a clareza nas orientações e a honestidade nas recomendações. A propaganda pode até trazer o cliente uma vez. Mas é a experiência que faz ele ficar.

           Quando você enxergar marketing desse jeito — como valor, confiança e cuidado — você começa a ver oportunidades em coisas pequenas. Um bom “bom dia”. Uma explicação com paciência. Uma indicação ética. Uma lembrança do uso correto. Uma organização de prateleira pensada pelo cliente, não pela loja. Tudo isso, somado, vira uma marca forte. E marca forte, em farmácia, significa presença real na vida das pessoas.

Referências bibliográficas

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson, 2012.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 9. ed. São Paulo: Atlas, 2017.

LEVITT, Theodore. A imaginação de marketing. São Paulo: Atlas, 1990.

ROCHA, Thelma; FERREIRA, Jorge; SILVA, Rodrigo. Marketing em saúde: teoria e prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2015.

CONSELHO FEDERAL DE FARMÁCIA (CFF). Código de Ética Farmacêutica. Brasília: Conselho Federal de Farmácia, 2014.

ANGNES, Daniela L.; BORGES, Gabriela R. Gestão e marketing no varejo farmacêutico. São Paulo: Senac, 2019.

PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2014.

Aula 1.2 Quem é seu cliente de verdade?

           Entender quem é o cliente de uma farmácia parece uma coisa simples, quase óbvia. Afinal, “cliente é quem entra e compra”, certo? Só que, na prática, não é bem assim. Em farmácia, as pessoas não entram apenas para adquirir um produto — elas entram porque têm uma necessidade de saúde, de bem-estar ou de cuidado. E essa necessidade vem junto de emoções: medo, pressa, dúvida, vergonha, insegurança, esperança. Quando você percebe isso, muda tudo. Você deixa de olhar para a pessoa como “mais uma venda” e começa a enxergar alguém que está vivendo uma situação específica e precisa de ajuda para resolvê-la.

           Por isso a ideia de “cliente geral” atrapalha mais do que ajuda. Quando a gente tenta tratar todo mundo do mesmo jeito, com o mesmo discurso e as mesmas ofertas, a farmácia vira uma loja fria, que só compete por preço. Mas o cliente de farmácia é diverso demais para caber

numa categoria única. Tem gente que entra sabendo exatamente o que quer, com receita na mão e sem tempo para conversa. Tem gente que entra perdida, dizendo “me dá um remédio pra isso aqui”, esperando que você seja quase um tradutor do que ela está sentindo. Tem gente que compra para si, outros compram para a família. Tem gente que entende de medicamentos, outros têm medo até de pronunciar o nome deles. São mundos diferentes, dentro de um mesmo balcão.

           É aí que entra o conceito de personas. Persona não é um termo chique para complicar a vida — é só uma forma organizada de dizer: “quem são as pessoas que mais aparecem aqui e como elas pensam?”. Você não precisa criar dez personas sofisticadas. Basta observar o cotidiano e perceber padrões. Por exemplo: a senhora idosa que vem todo mês buscar remédio de uso contínuo; o jovem que procura suplementos e coisas de academia; a mãe que chega correndo com criança gripada; o trabalhador que passa depois do expediente, cansado, querendo rapidez e preço justo. Cada um desses perfis tem prioridades diferentes. E, quando você fala com cada um do jeito certo, a chance de atendimento bom (e venda boa) cresce muito.

           As personas ajudam porque fazem você trocar uma pergunta vaga — “o que eu vendo?” — por uma pergunta mais inteligente — “para quem eu vendo e como essa pessoa decide?”. Em farmácia, decisão raramente é só racional. Às vezes o cliente compra por confiança no farmacêutico. Às vezes compra pela marca que a família usa há anos. Às vezes compra porque precisa economizar. Às vezes porque está desesperado para melhorar logo. Se você entende isso, consegue ajustar a sua abordagem. E não estamos falando de truques ou manipulação. Estamos falando de respeito pela necessidade real do cliente.

           Outro jeito bem prático de entender o cliente é pensar na jornada dele. Antes de chegar na farmácia, ele já está vivendo uma história. A jornada costuma começar com um desconforto, uma dor, um sintoma ou uma preocupação. Depois vem a busca por solução: às vezes ele pesquisou no Google, às vezes falou com um médico, às vezes pediu dica para alguém. Quando ele entra na farmácia, ele está num ponto crítico dessa jornada: é o momento em que ele quer fechar a dúvida e sair com algo que resolva a vida dele. A farmácia vira uma espécie de último passo entre a dor e a melhora. E isso é grande responsabilidade.

           Um exemplo clássico: a pessoa entra dizendo “preciso de algo pra gripe”. Se você olha

só a palavra “gripe”, você pode oferecer qualquer antigripal. Mas se você olha para a jornada, percebe que ali dentro pode ter coisas muito diferentes. Pode ser alguém que está indo trabalhar e quer algo que não dê sono. Pode ser alguém idoso, com pressão alta, que precisa de escolha cautelosa. Pode ser uma mãe preocupada com a criança. Pode ser alguém que já tentou um medicamento e não melhorou. Ou seja: o mesmo pedido (“remédio pra gripe”) esconde jornadas distintas. E a função do atendimento é revelar essa diferença para que o cliente saia realmente bem orientado.

           Nesse ponto, vale separar necessidades funcionais e necessidades emocionais. A necessidade funcional é a mais visível: “quero um remédio pra dor”, “preciso de um protetor solar”, “meu filho está com febre”. Já a necessidade emocional é a que fica escondida por trás: “tenho medo de piorar”, “não quero gastar errado”, “quero me sentir seguro”, “estou com vergonha de falar disso”. Em farmácia isso aparece o tempo todo. Especialmente em temas como saúde íntima, contracepção, dermatologia, saúde mental, doenças crônicas. Se o atendimento ignora a emoção, o cliente pode até comprar, mas não cria vínculo. Se o atendimento acolhe a emoção, ele compra, confia e volta.

           E como é que você descobre essas coisas no dia a dia, sem virar terapeuta de balcão? Principalmente observando e perguntando com gentileza. Perguntas simples abrem portas enormes. “É para você ou para alguém da família?” “Você já usou algo parecido antes?” “Está tomando algum remédio contínuo?” “Tem alguma alergia?” “Qual sintoma está incomodando mais?” Essas perguntas, além de tornarem a venda mais segura, mostram ao cliente que ele está sendo cuidado.

É um “marketing silencioso”, mas poderosíssimo, porque cria uma experiência de saúde, não só de compra.

           Às vezes, só de prestar atenção em como a pessoa fala, você aprende muito. Tem cliente que chega decidido, olhando direto para a prateleira, com pressa. Esse cliente quer objetividade. Tem cliente que chega devagar, olhando em volta, meio inseguro. Esse geralmente precisa de orientação com calma. Tem cliente que pergunta muito. Outros que não perguntam nada, mas ficam com cara de dúvida. Quando você começa a notar esses sinais, você atende melhor sem esforço extra — você só ajusta o seu tom ao ritmo do cliente.

           Outra coisa fundamental em farmácia é perceber que muitos clientes estão em situação de vulnerabilidade. Isso pode ser física

(dor, doença), psicológica (ansiedade), financeira (pouco dinheiro) ou social (pouca informação). E vulnerabilidade não significa fraqueza; significa apenas que aquela pessoa precisa de suporte em algum ponto. Uma farmácia que entende isso não trata vulnerabilidade como oportunidade de “empurrar produto”, mas como chance de cumprir seu papel com ética. Curiosamente, isso melhora as vendas, porque confiança gera fidelidade. Cliente não esquece quem o tratou com dignidade num momento difícil.

           Quando você junta tudo isso — personas, jornada, necessidades funcionais e emocionais, observação do balcão — você passa a ter um mapa do seu público real. Isso permite ações mais certeiras. Por exemplo: se a sua farmácia atende muito idoso com uso contínuo, faz sentido investir em lembretes de reposição, orientação de horários, organização clara desses produtos. Se atende muitas mães, faz sentido criar um espaço infantil bem-sinalizado, com produtos-chave e linguagem de cuidado. Se atende muito público jovem, talvez o digital e o autoatendimento rápido tenham mais peso. Marketing bom é isso: adequar seu jeito de servir ao jeito de viver de quem compra.

           No fim das contas, aula 1.2 é um convite para você olhar o cliente com mais profundidade. Não para complicar, mas para simplificar a vida dele. E quando o cliente sente que foi entendido, ele relaxa. Ele entende melhor o tratamento. Ele acha o produto certo com menos dúvida. E ele volta. Porque numa farmácia, mais do que em quase qualquer outro comércio, o cliente quer se sentir acompanhado. Ele quer sair dali mais seguro do que entrou. E você pode ser essa diferença.

Referências bibliográficas

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson, 2012.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 9. ed. São Paulo: Atlas, 2017.

SOLOMON, Michael R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 11. ed. Porto Alegre: Bookman, 2016.

ROCHA, Thelma; FERREIRA, Jorge; SILVA, Rodrigo. Marketing em saúde: teoria e prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2015.

PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2014.

ANGNES, Daniela L.; BORGES, Gabriela R. Gestão e marketing no varejo farmacêutico. São Paulo: Senac, 2019.

CONSELHO FEDERAL DE FARMÁCIA (CFF). Código de Ética Farmacêutica. Brasília: Conselho Federal de Farmácia, 2014.

Aula 1.3 — Posicionamento: por que alguém escolheria a sua

farmácia?

           Quando a gente fala de posicionamento em farmácias, parece um tema “de marketing grande”, coisa de agência ou de rede famosa. Mas, na realidade, posicionamento é algo muito simples: é o motivo pelo qual alguém escolheria a sua farmácia e não a do lado. É aquilo que fica na cabeça do cliente quando ele pensa em onde comprar ou onde pedir ajuda. E, se você não define esse motivo com clareza, o mercado define por você — e quase sempre o rótulo que sobra é “mais uma farmácia que vende remédio”.

           Vamos pensar no caminho que o cliente faz. Ele precisa de algo (um medicamento, um cuidado para a pele, um item infantil, um produto de uso contínuo). Ele olha em volta e tem opções: às vezes duas, às vezes dez. Em poucos segundos ele escolhe para onde vai. Essa escolha não acontece só por preço. Acontece por confiança, costume, rapidez, proximidade, atendimento, sensação de acolhimento, praticidade. O posicionamento é justamente organizar tudo isso numa promessa clara. Como se a sua farmácia dissesse, sem precisar falar: “se você vem aqui, vai ter esse tipo de experiência”.

           Uma farmácia forte não é aquela que tenta ser tudo para todo mundo. Porque, quando você tenta agradar todo mundo, acaba não sendo inesquecível para ninguém. Posicionamento é escolher um foco. É entender o que você faz bem — e assumir isso de forma consciente. Não precisa inventar algo mirabolante. Na verdade, os melhores posicionamentos costumam ser simples e humanos, baseados em coisas do cotidiano. Farmácia que é referência em orientação segura. Farmácia que resolve rápido para quem vive correndo. Farmácia que cuida com carinho dos idosos.

Farmácia que é a mais completa para mães e bebês. Farmácia que tem excelência em dermocosméticos. Repara: não é sobre dizer “somos os melhores em tudo”, é sobre dizer “somos muito bons nisso aqui, e você pode contar com a gente para esse tipo de necessidade”.

           Às vezes, o dono ou a equipe diz: “mas eu não quero deixar ninguém de fora”. E posicionamento não é isso. Você não expulsa outros clientes. Você só se torna mais significativo para um grupo específico, e isso cria um efeito interessante: quando você se torna referência para um público, o resto começa a confiar também. Por exemplo, se a sua farmácia vira “a farmácia do cuidado com idosos”, automaticamente ela passa a ser vista como confiável em saúde de modo geral. Posicionamento não limita; ele fortalece uma identidade.

           Um jeito bem

tranquilo de entender isso é pensar numa pergunta: “quando alguém fala o nome da minha farmácia, qual frase vem na cabeça?”. Se a resposta for “ah, é aquela ali da esquina”, você ainda não tem posicionamento. Mas se vier algo como “é aquela que explica direitinho”, “é a que entrega rápido”, “é a que sempre resolve minhas coisas”, aí você está construindo algo forte. Farmácias que viram lembrança viram escolha. E farmácias que viram escolha não precisam viver em guerra de preço.

           Claro que o posicionamento não nasce só de uma frase bonita no papel. Ele nasce do que acontece todo dia. Não adianta dizer que sua farmácia é “a do atendimento acolhedor” se o cliente chega e encontra um balcão seco, com gente sem paciência. Não adianta prometer “rapidez” se todo processo é lento. Posicionamento não é propaganda; é coerência. É a soma de pequenas ações que, juntas, criam uma reputação. É como se a farmácia fosse um personagem: ela tem um jeito de ser. E o cliente percebe isso, mesmo que ninguém explique.

           Outro ponto que ajuda muito é pensar nos diferenciais possíveis. Em farmácia, os diferenciais mais fortes costumam estar em quatro áreas. A primeira é o atendimento: equipe bem-preparada, linguagem clara, postura consultiva, boa escuta. A segunda é o mix de produtos: ter aquilo que o cliente precisa com facilidade, sem ele ter que rodar outras lojas. A terceira é a conveniência: horários, entrega, WhatsApp, agilidade, organização. A quarta é a relação com a comunidade: ser parte do bairro, conhecer as pessoas, criar um vínculo real. Uma farmácia pode ter todos esses diferenciais, mas normalmente um deles é o seu coração. E o posicionamento nasce desse coração.

           Aqui vale um exemplo simples. Imagine duas farmácias bem parecidas em tamanho e preço. Na primeira, o cliente entra, pega o que precisa e vai embora sem muita conversa. Na segunda, ele entra e percebe que a equipe chama pelo nome, pergunta se o uso contínuo está em dia, avisa quando o produto está acabando e ainda orienta com calma. Com o tempo, essa segunda farmácia deixa de ser “onde eu compro” e vira “onde eu confio”. Isso é posicionamento acontecendo na prática — a farmácia não precisou gritar quem ela era; ela mostrou.

           Para quem está começando, uma ferramenta fácil é completar a frase:
“Minha farmácia é a melhor escolha para ______ porque ______.”
Quando você escreve isso, você se obriga a ser claro. E clareza é ouro no varejo farmacêutico. Se a frase fica

confusa, grande demais ou com várias ideias misturadas, é sinal de que o posicionamento ainda está solto. Se fica simples e realista, você tem um norte. E o mais importante: a frase precisa refletir o que você consegue entregar no dia a dia. Promessa que não se cumpre vira frustração; promessa que se cumpre vira fidelidade.

           Outra coisa muito bonita sobre posicionamento em farmácias é que ele pode nascer da sua história. Tem farmácia que se posiciona em cuidado ao idoso porque o fundador era farmacêutico de UBS e sempre trabalhou com esse público. Tem farmácia que vira referência em dermocosméticos porque a equipe ama estudar pele e tem prazer em orientar. Tem farmácia que foca em rapidez porque está num ponto de fluxo intenso e o cliente precisa resolver tudo em cinco minutos. Ou seja, o posicionamento não precisa ser forçado; ele pode ser o reflexo do que vocês já são, só que organizado de forma estratégica.

           E por que tudo isso é tão importante? Porque posicionamento é o que transforma um cliente ocasional em cliente de rotina. Quando a sua farmácia tem uma identidade clara, ela deixa de ser “uma opção” e vira “a opção natural”. E esse tipo de escolha é muito poderoso no varejo farmacêutico, aonde o cliente volta muitas vezes ao longo do ano, principalmente quando tem uso contínuo ou cuida de família. Cada retorno é uma chance de vínculo. E vínculo nasce de uma experiência consistente.

           No fim, posicionamento é um ato de coragem simples: a coragem de dizer “é nisso aqui que a gente é bom, é assim que a gente cuida, é assim que a gente quer ser lembrado”. E, quando isso fica claro para a equipe e para o cliente, tudo melhora: desde o jeito de falar no balcão até a forma de organizar a loja, escolher campanhas, usar o WhatsApp e criar ações no bairro. Posicionamento, de verdade, é o fio que costura a farmácia por dentro e por fora.

Referências bibliográficas

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson, 2012.

RIES, Al; TROUT, Jack. Posicionamento: a batalha por sua mente. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 9. ed. São Paulo: Atlas, 2017.

PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: gestão e estratégia. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2014.

ROCHA, Thelma; FERREIRA, Jorge; SILVA, Rodrigo. Marketing em saúde: teoria e prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2015.

ANGNES, Daniela L.; BORGES, Gabriela R. Gestão e

marketing no varejo farmacêutico. São Paulo: Senac, 2019.

CONSELHO FEDERAL DE FARMÁCIA (CFF). Código de Ética Farmacêutica. Brasília: Conselho Federal de Farmácia, 2014.

Estudo de Caso do Módulo 1

“A Farmácia que Queria Vender Mais…, Mas Não Sabia Por Onde Começar”

           A Farmácia Boa Esperança ficava num bairro movimentado. Era uma farmácia de porte médio, com bons produtos, equipe simpática e donos trabalhadores. Mesmo assim, o resultado não empolgava. Todo mês parecia igual: vendia o básico, brigava por preço, e via clientes irem embora para a concorrente maior da avenida.

           O dono, seu Ricardo, estava frustrado.

“A gente dá desconto, faz oferta, posta no Instagram…, mas parece que não adianta. O cliente vem uma vez e some.”

Ele tinha a sensação de estar “fazendo marketing”, mas não via retorno. Então chamou uma consultora para entender o problema.

           Logo na primeira semana, ela ficou na loja observando. E aí começaram a aparecer os erros — aqueles que são super comuns em farmácias iniciantes no marketing.

Erro 1: Marketing confundido com promoção

Na Boa Esperança, marketing era sinônimo de etiqueta vermelha e desconto. Toda semana tinha “oferta relâmpago”. E o argumento do balcão era quase sempre:

“Leva esse aqui porque está mais barato.”

O que isso causava:

• O cliente só comprava quando tinha desconto.
• Quando não tinha, ele ia para outra farmácia.
• A loja virava “a do preço”, e só.

Como evitar (Aula 1.1):
A consultora fez um exercício simples com a equipe:

“Marketing não é só atrair. É fazer o cliente escolher e voltar.”

Ela pediu que, antes de qualquer desconto, a equipe se perguntasse:

1.     Qual problema do cliente eu ajudo a resolver?

2.     Qual segurança eu ofereço na escolha?

E aí o atendimento mudou o foco: saiu do “mais barato” e foi para o “mais adequado”.

Erro 2: Tratar todo cliente como se fosse igual

Na prática, a equipe falava com todo mundo do mesmo jeito. A mesma abordagem para:

• a idosa que tomava 6 remédios,
• a mãe com um bebê febril,
• o jovem que queria suplemento,
• o trabalhador apressado saindo do serviço.

Resultado? Vários clientes saíam com cara de “não era isso que eu queria”.

Teve uma cena que marcou:
Uma senhora pediu “um remédio pra dormir”.
O atendente mostrou 3 opções, falou preços… e ficou esperando-a decidir.
Ela travou.

Saiu com o mais barato.
Mas saiu insegura.

O que isso causava:

• Atendimento frio e pouco consultivo.

• Cliente inseguro.
• Baixa chance de retorno.

Como evitar (Aula 1.2):
A consultora ensinou algo simples: personas reais do balcão.

Pediu para a equipe listar os 4 clientes mais comuns:

1.     Dona Lúcia — idosa, uso contínuo, quer confiança e paciência.

2.     Mãe Ana — pressa, medo, precisa de orientação clara.

3.     João Fitness — quer novidade, comparação de marcas, praticidade.

4.     Carlos Trabalhador — quer rapidez e resolver logo.

Cada persona ganhou uma “necessidade emocional principal”.
Por exemplo: Dona Lúcia não queria só remédio. Queria segurança.

A partir disso, criaram perguntas-chave para cada perfil.
A senhora do sono, por exemplo, passou a ouvir:

“É para a senhora? Costuma ter dificuldade para dormir há muito tempo? Usa algum remédio contínuo?”

Ela se sentiu cuidada. E comprou algo mais adequado.

Erro 3: Não ter NENHUM posicionamento

A consultora perguntou para o seu Ricardo:

“Se eu te pedisse para completar a frase:
‘Minha farmácia é a melhor escolha para ___ porque ___’, o que você diria?”

Ele travou.

Depois respondeu:

“Ah… a gente tem de tudo e é barato.”

Ou seja: um posicionamento genérico que qualquer farmácia podia dizer.

O que isso causava:

• A farmácia era esquecível.
• Não havia motivo claro para voltar.
• O cliente escolhia “a mais conveniente no dia”, não “a minha farmácia”.

Como evitar (Aula 1.3):
A consultora fez a equipe olhar para a própria realidade.

Eles perceberam que:

• a concorrente grande era rápida, mas impessoal;
• a Boa Esperança era menor, mas tinha equipe paciente e experiente;
• o bairro tinha muitos idosos e famílias tradicionais.

Então definiram o posicionamento:

“Farmácia do cuidado e da orientação clara, especialmente para quem usa remédio contínuo e precisa de acompanhamento”

Não foi slogan publicitário.
Foi um norte interno.

Isso mexeu com tudo:

• organização da loja,
• linguagem do balcão,
• campanhas,
• ações com clientes.

Erro 4: Prometer algo que não entregava

Depois de definir posicionamento, veio outro risco comum:

“Se dizemos que somos do cuidado, temos que cuidar mesmo.”

Antes, o atendimento era às vezes bom, às vezes corrido.
Ou seja, o cliente dependia do humor do dia.

Como evitar (Aulas 1.1 e 1.3 juntas):
Criaram um mini roteiro de atendimento padrão para uso contínuo:

1.     confirmar para quem é,

2.     verificar se já usa,

3.     orientar uma dica rápida de adesão,

4.     oferecer reposição agendada pelo WhatsApp.

Não virou

robô — virou consistência de cuidado.

Virada realista

Em 6 semanas, começaram mudanças visíveis:

• Clientes idosos passaram a retornar “no automático”.
• O WhatsApp virou canal de lembrança útil, não invasiva.
• A farmácia parou de viver só de promoções.
• O cliente começou a dizer:

“Eu venho aqui porque vocês explicam direitinho.”

E o seu Ricardo percebeu uma coisa:

“Marketing não era barulho. Era cuidado organizado.”

O que aprender com esse caso

Se você quer evitar os erros mais comuns do Módulo 1, guarde essas três chaves:

1.     Marketing em farmácia ≠ promoção.
Marketing é confiança, valor e experiência.

2.     Cliente de farmácia não é “todo mundo”.
É pessoa com história, emoção e necessidade específica.

3.     Sem posicionamento, você vira invisível.
Com posicionamento simples e coerente, você vira referência.

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